MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại trong nền

kinh tế 4

1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 5

1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại 9

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9

1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10

1.2.3. Đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng thương mại 15

1.3. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại 16

1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng 16

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 27

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI

2.1. Khái quát về NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam và Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 33

2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTTN Nam Hà Nội giai đoạn 2005-2009 36

2.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNN&PTNT Nam Hà Nội 43

2.2.1. Doanh thu và thu nhập một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 45

2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng 50

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 65

2.3.1. Kết quả đạt được 65

2.3.2. Một số tồn tại 66

2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại 69

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT NAM HÀ NỘI

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 71

3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2005 – 2010 71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 73

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Nam Hà Nội 75

3.2.1. Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 75

3.2.2 Giải pháp cụ thể 92

3.3. Một số kiến nghị 95

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 95

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 96

3.3.3. Kiến nghị với Bộ Tài chính 98

3.3.4. Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 98

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO