I.Tính cấp thiết của đề tài và mục tiêu

Bắt đầu từ những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Không chỉ ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển, ngày nay xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp . Bởi khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.

Chúng ta cũng nhận ra rằng, trình độ của khách hàng ngày được nâng cao nên các nhà tiếp thị cần phải tìm ra những phương pháp quảng cáo độc đáo và gây sự chú ý thì mới có thể mở rộng thị trường, thu hút khách hàng và nâng cao doanh thu. Tuy nhiên, song song với việc tăng cường chi phí quảng cáo và marketing đối với các nhãn hiệu chủ chốt, các công ty cần tiếp tục với những chiến lược chất lượng sản phẩm của mình.

Công ty Unilever cũng vậy. Sau hơn 14 năm có mặt tại Việt Nam, với rất nhiều các nhãn hiệu hàng hóa quen thuộc như Clear, Pond’s, Hazeline, Omo, Knorr, Sunlight,P/S, Lipton…Công ty đã xây dựng được một đội ngũ khách hàng trung thành, các sản phẩm được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi. Trong đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk _một trong những nhãn hiệu mạnh của Unilever. Để thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm , Unilever đã bắt đầu triển khai chương trình marketing rầm rộ mang tên “ Sunsilk Đồng sáng tạo” . Đó là chương trình kết hợp với 7 chuyên gia về tóc hàng đầu trên thế giới tạo ra bộ sản phầm cho mọi loại tóc. Kèm theo đó là các chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng, chăm sóc tóc miễn phí, bí quyết tóc đẹp cùng người nổi tiếng….. Chi phí cho chương trình này là không hề nhỏ.

Tuy nhiên, trước sức mạnh “lấn sân” vô cùng lớn của 2 tập đoàn L’Oreal, P&G ,tập đoàn Unilever cần phải chú trọng đánh giá những chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu. Bởi trong môi trường kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với DN lâu dài.

Do vậy, chúng tôi thấy rằng nên tổ chức một cuộc Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng với bộ sản phẩm mới của nhãn hàng Sunsilk là một công việc quan trọng nên làm, để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ, phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty.

(VD:_ Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%

_Một số cuộc điều tra và thăm dò khách hàng đã cho kết quả là 79% số người được hỏi nói rằng cải tiến sản phẩm là điều quan trọng.

_ Năm 1999, Unilever có 1600 thương hiệu được kinh doanh tại 150 quốc gia và 90% lợi nhuận của hãng đến từ 600 nhãn hiệu nổi tiếng. Trong số đó phải kể đến nhãn hiệu Sunsilk.)