MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2

1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm) 2

1.1.Khái niệm và đặc điểm 2

1.1.1.Khái niệm 2

1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 3

1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 4

1.2.1. Trên góc độ người tiêu dùng 4

1.2.2. Trên góc độ người sản xuất 5

1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm 6

1.3.1. Những nhân tố bên ngoài 6

1.3.2 Những nhân tố bên trong 7

2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 8

2.1 Khái quát 8

2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) 10

2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế 10

2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng 11

2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất 11

2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng 12

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỆ THỐNG QUẢN RỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 14

2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp 14

2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000 14

2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 14

2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ 15

2.2.1 Ưu điểm 15

2.2.2 Nhược điểm 16

2.2.3 Nguyên nhân 16

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 18

3.1 Các giải pháp chính hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp 18

3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai 18

3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng 18

3.1.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp 21

3.2.Các giải pháp hỗ trợ 22

3.2.1.Đổi mới nhận thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp 22

3.2.1.1.Nội dung, phương thức thực hiện giải pháp đổi mới nhận thức 22

3.2.1.2 Nội dung, hình thức thực hiện giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn 24

3.2.2. Phát triển hệ thống thông tin, nâng cao khả năng nắm bắt và xử lý thông tin 26

3.2.3. Luôn đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp 26

LỜI KẾT LUẬN 27

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 28