MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại 4

1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 5

1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 6

1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 7

1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 10

1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 11

1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 14

1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng

thương mại 19

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách

hàng của ngân hàng thương mại 21

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24

2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 26

2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 29

2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng 29

2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng 38

2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 39

2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng 45

2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 52

2.3.1 Kết quả đạt được 52

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 53

2.3.2.1 Hạn chế 53

2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương

Việt Nam 56

3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng

Ngoại Thương Việt Nam 58

3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định

hướng khách hàng 58

3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 59

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60

3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về

tầm quan trọng của khách hàng 66

3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 68

Kết luận