MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Khát quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ và cồng tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT 2

1.1. Khát quát chung về BHCNPNT 2

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của BHCNPNT: 2

1.1.2. Vai trò của BHCN PNT: 4

1.1.3. Các nghiệp vụ BHCN PNT 5

1.1.3.1.Bảo hiểm tai nạn con người 24/24: 5

1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách: 7

1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật: 9

1.1.3.4.Bảo hiểm học sinh: 10

1.1.3.5.Bảo hiểm sinh mạng cá nhân: 11

1.1.3.6.Bảo hiểm kết hợp con người: 12

1.2.Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT: 13

1.2.1.Cơ sở để giải quyết khiếu nại: 13

1.2.2.Đặc điểm của công tác giải quyết khiếu nại: 14

1.2.3.Quy trình giải quyết khiếu nại: 16

Chương 2- Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO: 20

2.1.Vài nét về công ty PJICO: 20

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 20

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự 23

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 23

2.1.2.2. Cơ cấu nhân sự: 24

2.1.2.2. Cơ cấu nhân sự: 25

2.1.3. Hoạt động của công ty trong thời gian qua: 25

2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới Công ty: 34

2.1.4.1. Nhân tố tác động tích cực: 34

2.1.4.2. Nhân tố tác động tiêu cực: 34

2.1.5. Đánh giá chung: 35

2.2.Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ ở PJICO 35

2.2.1.Công tác giám định các nghiệp vụ BHCN PNT ở PJICO: 35

2.2.1.1.Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng: 35

2.2.1.2.Xác minh hồ sơ 37

2.2.1.3.Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ: 39

2.2.2.Công tác bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm, phòng chống trục lợi bảo hiểm ở PJICO 40

2.2.2.1. Công tác bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm: 40

2.2.2.2. Trục lợi bảo hiểm 46

2.2.3.Đánh giá công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT tại PJICO 48

Chương III- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ BHCN PNT tại PJICO. 51

3.1.Phương hướng hoạt động của PJICO trong thời gian tới 51

3.1.1.Đặc điểm tình hình thị trường năm 2007: 51

3.1.2.Những định hướng và mục tiêu kinh doanh năm 2007 của PJICO: 51

3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại PJICO. 53

3.2.1.Đối với công tác nhân sự 54

3.2.2.Đối với khách hàng 55

3.2.3.Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác 56

3.2.4.Công tác giám định- bồi thường 58

3.2.5.Chống trục lợi bảo hiểm 59

3.2.6.Đối với cơ quan chức năng và mối quan hệ đối với các ban ngành liên quan 60

KẾT LUẬN 62

Tài liệu tham khảo 63