MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN. 3

I. NHỮNG ĐẶC THÙ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3

1. Đặc thù về sản phẩm khách sạn . 3

2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn. 5

II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN : 6

1. Nghiên cứu thị trường. 7

2. Nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách 8

a. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ : 8

b. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất . 9

c. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 9

3. Hoàn thiện chính sách giá. 10

4. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo. 11

5. Thiết lập và tăng cường các mối quan hệ. 11

CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 12

I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 12

II. CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 14

III. ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 17

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn . 17

2. Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình . 19

IV. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH MỘT SỐ NĂM QUA. 21

V. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 23

CHƯƠNG III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 24

II. TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC . 26

III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ : 26

CHƯƠNG IV. THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 28

I. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA. 28

1. Cơ cấu khách. 28

1.1. Theo phạm vi lãnh thổ : 28

1.2. Theo nguồn gốc dân tộc . 29

1.3. Theo mục đích chuyến đi : 31

2. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Hoà Bình. 32

2.1. Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình. 32

2.2. Thời gian lưu trú của khách . 32

Theo mục đích chuyến đi . 32

3. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình. 33

II. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 34

1. Hoạt động tổ chức khai thác nguồn khách ở khách sạn Hoà Bình. 34

2. Những biện pháp khai thác nguồn khách mà khách sạn Hoà Bình đang sử dụng. 35

CHƯƠNG V. PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 43

I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 43

1. Các yếu tố thuận lợi cho sự phát triển . 43

a- Các yếu tố bên ngoài : 43

b- Các yếu tố bên trong khách sạn . 44

2. Những cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi của thị trường. 45

II. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI . 46

1. Nhiệm vụ của đội ngũ lãnh đạo khách sạn. 46

2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ để thu hút khách. 47

2.1- Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm . 47

2.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 48

2.4. Thiết lập hoàn thiện chính sách giá hợp lý. 52

2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo . 54

2.6. Thiết lập tăng cương các mối quan hệ. 55

2.7 Một số kiến nghị. 56

KẾT LUẬN

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch còn là một liều thuốc dưỡng sức tốt.

Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân, nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác, khách du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị.

Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội, đất nước.

Trong những năm qua, ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chì đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến nam 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ.

Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay, chúng ta có rất nhiều số lượng khách sạn nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình.

Xuất phát từ những thực tế trên và qua thời gian thực tập ở tại khách sạn Hoà Bình em đã mạnh dạn chọn đề tài “ Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình”.

Mục đích nghiên cứu được xác định vì :

Thứ nhất : Vấn đề người khách và nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kì. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cũng không kém phần quan trọng, góp phần nâng cao danh tiếng của khách sạn.

Thứ hai : Từ việc nghiên cứu nguồn khách, chất lượng phục vụ, đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình.