MỤC LỤC.

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN VỀ TQM 4

I. Khái niệm về TQM. 4

II. Mục tiêu tổng quát của TQM. 4

1.Am hiểu và cam kết chất lượng 5

2.Tổ chức và phân công trách nhiệm: 7

2.1. Điều hành cấp cao : 7

2.2. Cấp giám sát đầu tiên : 7

2.3. Đối với các thành viên trong hệ thống : 8

3. Đo lường chất lượng : 9

4. Hoạch định chất lượng : 11

5.Thiết kế chất lượng : 13

6. Xây dựng hệ thống chất lượng : 14

7. Theo dõi bằng thống kê : 16

8. Kiểm tra chất lượng : 16

9. Hợp tác nhóm: 18

10. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng : 19

11. Hoạch định việc thực hiện TQM 21

IV. Đặc điểm của TQM. 22

1. Chất lượng là số một: thể hiện trước hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm tỉ lệ phế phẩm và chi phí sửa chữa hay làm lại. 22

2. Định hướng vào người tiêu dùng: 22

3. Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê- SPC. 22

4. Con người-yếu tố số một trong quản trị: 23

CHƯƠNG II:ÁP DỤNG TQM TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 24

I. Tại sao các ngân hàng phải áp dụng TQM. 24

II. Các công việc cần thực hiện khi áp dụng TQM. 25

CHƯƠNG III: CÁC KIẾN NGHỊ 34

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38