MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI . 6

1.1 Dịch vụ vận tải & Chất lượng dịch vụ vận tải 6

1.1.1 Dịch vụ vận tải và đặc điểm của dịch vụ vận tải 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng . 8

1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải . 13

1.2.1 Quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải . 13

1.2.2 Vai trò của các thành phần tham gia quản lý chất lượng VTHKCC 13

1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng 14

1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ vận tải . 17

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI. 24

2.1 Đánh giá VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2000 - 2009 24

2.1.1 Năng lực cung ứng 24

2.1.2 Kết quả kinh tế-tài chính . 25

2.1.3 Năng suất phương tiện 26

2.2 Đánh giá mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt hiện nay . 26

2.2.1 Số lượng tuyến . 26

2.2.2 Cự ly huy động 28

2.2.3 Phân loại tuyến xe buýt 29

2.3 Hiện trạng đoàn phương tiện . 30

2.3.1 Cơ cấu đoàn phương tiện theo sức chứa 30

2.3.2 Đánh giá chất lượng của đoàn phương tiện . 30

2.4 Hiện trạng cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt 30

2.4.1 Điểm đầu cuối 31

2.4.2 Điểm trung chuyển chính 32

2.4.3 Điểm dừng đỗ và nhà chờ trên tuyến . 32

2.4.4 Đánh giá năng lực thông hành của cơ sở hạ tầng 34

2.5 Đánh giá về đội ngũ lái phụ xe buýt tại Hà Nội 36

2.6 Đánh giá hiện trạng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội . 37

2.6.1 Mức độ cung ứng của dịch vụ 37

2.6.2 Đặc điểm đi lại của hành khách . 38

2.6.3 Đặc điểm hành khách đi lại bằng xe buýt tại Hà Nội . 39

2.7 Hiện trạng hệ thống vé 41

2.8 Hiện trạng công tác quản lý Nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt . 43

2.8.1 Mô hình quản lý nhà nước về VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội . 43

2.8.2 Hệ thống văn bản pháp quy 46

2.8.3 Công tác quản lý doanh thu (hệ thống vé) 46

2.8.4 Công tác kiểm tra giám sát 47

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI THỦ ĐÔ HÀ NỘI 50

3.1 Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2010 -2020 50

3.1.1 Quan điểm 50

3.1.2 Mục tiêu 50

3.1.3 Nội dung . 52

3.2.Nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng 54

3.2. 1 Hệ thống điểm đầu cuối 54

3.2. 2 Hệ thống điểm trung chuyển . 55

3.2.3 Hệ thống điểm dừng đón trả khách . 55

3.3 Nhóm giải pháp về phương tiện và người lái 56

3.3.1 Quản lý phương tiện 56

3.3.2 Quản lý lao động phục vụ VTHKCC 60

3.4 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng theo hành trình 65

3.4.1 Quản lý chất lượng phục vụ trước và sau hành trình 65

3.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ trên hành trình 66

3.5 Quản lý chất lượng lấy công tác lấy ý kiến phản hồi 68

3.6 Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý, điều hành vận tải . 69

3.7 Giải pháp khác 74

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO . 78