MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN I :NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG

CHƯƠNG I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 2

1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 4

1.2 Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải) . 6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY TAXI TẢI THÀNH HƯNG . 6

2.1 Lịch sử hình thành: . 7

2.2 Giới thiệu dịch vụ Taxi Tải Thành Hưng: 8

2.3 Các lĩnh vực hoạt động: 8

2.4 Sơ đồ tổ chức công ty Taxi Tải Thành Hưng: . 9

2.5 Chính sách chất lượng: 10

2.6 Hoạt động Marketing của công ty Taxi Tải Thành Hưng: 11

2.6.1 Thư gửi đến các đối tác hợp tác đầu tư: . 11

2.6.2 Tri ân đến khách hàng tiêu biểu của công ty: . 12

2.7 Vị trí hiện tại của doanh nghiệp trong cạnh tranh: 12

2.7.1 Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp: . 13

2.7.2 Trách nhiệm đối với công chúng: . 13

CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẢI THÀNH HƯNG . 14

3.1 Phương hướng và mục tiêu dịch vụ Taxi tải Thành Hưng . 14

3.2 Sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân dịc h vụ: . 15

3.3 Đề xuất các giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân dịch vụ ở doanh nghiệp taxi tải Thành Hưng: . 15

3.3.1 Kiểm soát hành vi: . 15

3.3.2 Kiểm soát nhận thức: 15

3.3.3 Kiểm soát quyết định: 15

3.4 Chất lượng dịch vụ 16

3.4.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của dich vụ taxi tải Thành Hưng:

3.4.2 Các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Taxi tải Thành Hưng: 16

3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thành Hưng: 16

3.4 Năng suất chất lượng dịch vụ . 17

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: . 17

3.6 Marketing hỗn hợp dịch vụ . 18

3.6.1 Sản phẩm dịch vụ taxi tải Thành Hưng: 18

3.6.2 Giá cả 18

3.6.3 Con người . 18

3.6.4 Quy trình 19

3.6.5 Chứng cứ hữu hình . 20-21

3.7 Thực trạng taxi tải Thành Hưng: . 22

3.7.1Thuận lợi: 22

3.7.2 Khó khăn: . 22

3.8 Thực hiện, kiểm tra và đánh giá dịch vụ: . 23-25

KẾT LUẬN