MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái quát về dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.2 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng: 9

1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) . 13

1.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF 14

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 24

1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25

1.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 26

1.4.1 Mô hình 3 yếu tố 26

1.4.2 The Nordic Model 27

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 28

CHƯƠNG 2:TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS – MOBIFONE VÀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 30

2.1 Tổng quan về công ty VMS – Mobifone và Trung tâm thông tin di động Khu vực III 30

2.1.1 Lịch sử hình thành 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.4 Sơ lược về công ty VMS - Mobifone - chi nhánh tại Đà Nẵng 33

2.1.4.1 Quá trình phát triển của Trung tâm thông tin di động khu vực III 33

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu của Trung tâm thông tin di động Khu vực III 35

2.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ của Trung tâm thông tin di động KV III 37

2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam: 39

2.2.1 Cấu trúc thị trường: 39

2.2.2 Tình hình hoạt động chung và những chuyển biến chính trên thị trường dịch vụ viễn thông di động: 41

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động 45

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46

3.1 Thiết kế nghiên cứu 46

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 46

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 46

3.2 Thang đo 48

3.3 Mẫu và thông tin mẫu: 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Đánh giá thang đo 52

4.1.1 Sự hài lòng 52

4.1.1.1 Độ tin cậy 52

4.1.1.2 Phân tích nhân tố: 53

4.1.2 Thang đo SERVPERF 53

4.1.2.1 Độ tin cậy 53

4.1.2.2 Phân tích nhân tố 56

4.2 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết: 61

4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 62

4.4 Kiểm định các giả thuyết 64

4.4.1 Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng 64

4.4.2 Giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng. 65

4.4.3 Các giả thuyết về sự khác biệt sự hài lòng theo các biến phân loại 71

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 75

5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 75

5.1.1 Về thang đo SERVPERF 75

5.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Thành phố Đà Nẵng 76

5.1.3 Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng. 77

5.2 Hàm ý đối với nhà quản trị dịch vụ 78

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và những hướng nghiên cứu tiếp theo 78

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7

Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 13

Hình 3. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20

Hình 4. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 23

Hình 5: Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 27

Hình 6: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 28

Hình 7: Mô hình nghiên cứu 29

Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty VMS - mobifone 34

Hình 9: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 6