Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua.

- Mô tả hành vi sử dụng thẻ Vietcombank Connect 24 của khách hàng.

- Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 ở thành phố Huế

4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trong phạm vi thành phố Huế

- Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2007 - 2009 từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2010.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

5.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng Tổng hợp, phòng Thanh toán thẻ trong thời gian tôi thực tập ở đây.

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài

5.1.2 Đối với thông tin sơ cấp

Phương pháp lấy mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Số lượng mẫu điều tra: 100 phiếu.

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.

Kết quả điều tra: thu được 97 phiếu hợp lệ/ 100 phiếu phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê

5.2.1 Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

file:///C:/Users/manhhung/AppData/Local/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif

Trong đó X: Giá trị trung bình;

Xi: lượng biến thứ i;

fi: tần số của giá trị i;

åfi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.

5.2.2 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).

Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).

α: Mức ý nghĩa của kiểm định

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig

Sig (2-tailed)

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.3 Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính

Cặp giả thuyết thống kê

Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau.

Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.

Sử dụng các đại lượng tau-b của Kendall, d của Somer, gamma của Goodman và Kruskal để kiểm định.

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết

Sig

Sig (2-sided)

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤

Cronbach Alpha

≤ 1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

: Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,7

: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

5.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố

[FONT="]5.2.6 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội