MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

1. Tên đề tài 5

2. Lý do nghiên cứu 5

3. Lịch sử nghiên cứu 6

4. Mục tiêu nghiên cứu 6

5. Vấn đề nghiên cứu 7

6. Giả thuyết nghiên cứu 7

7. Phạm vi nghiên cứu 7

8. Mẫu khảo sát 8

9. Phương pháp nghiên cứu 8

PHẦN NỘI DUNG 8

PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 8

1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT 8

1.2. Cơ cấu tổ chức 9

1.3. Văn hóa doanh nghiệp 10

1.4. Các sản phẩm và dịch vụ 11

2.Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội 13

2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13

2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh 13

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 14

2.1.3. Chính sách nhân lực 15

2.2. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh 17

2.3. Công việc của một nhân viên kinh doanh 21

Tiểu kết 1 23

PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24

1. Các khái niệm có liên quan 24

1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24

1.1.1. Khái niệm 24

1.1.2. Vai trò 25

1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN) 25

1.2.1. Định nghĩa 25

1.2.2. Đặc điểm 25

2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 26

2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom 26

2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của nó 30

3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 32

3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play 32

3.1.1.Tổng quan dịch vụ Triple Play 32

3.1.2. iTV 33

3.1.3. Ivoice 34

3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn 35

3.2. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng 36

3.3. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38

3.4. Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39

Tiểu kết 2 41

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43