TÓM TẮT

-----   -----

Với mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT An Giang.

Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, mô hình lý thuyết của nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL với các thành phần là sự tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình.

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách thảo luận với 10 khách hàng để bổ sung và hoàn thiện thang đo với 22 biến của Parasuraman, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chính thức bằng bản câu hỏi với 100 mẫu.

Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu sẽ cho chúng ta biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL của công ty FPT.

Qua kết quả khảo sát cho thấy thành phần sự hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.73, kế tiếp là thành phần sự phản hồi (3.72), tiếp theo là thành phần sự tin tưởng (3.66), thành phần đảm bảo (3.64) và thấp nhất là thành phần sự cảm thông (3.42). Phân tích kiểm định cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá về thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông theo giới tính.

Từ những kết quả phân tích được, nghiên cứu có những kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL của nhà cung cấp góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3. Phương pháp nghiên cứu 2

1.4. Phạm vi nghiên cứu 2

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 2

1.6. Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1. Sơ lược về dịch vụ 3

2.1.1. Khái niệm dịch vụ 3

2.1.2. Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3

2.1.3. Phân loại dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong cuộc sống 4

2.2. Chất lượng dịch vụ 5

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

2.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual 7

2.4.1. Thang đo Servqual 7

2.4.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8

2.5. Mô hình nghiên cứu 11

CHƯƠNG 3: SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 13

3.1. Lịch sử hình thành và phát triển 13

3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT 14

3.3. Giới thiệu chi nhánh Công ty Cổ phần viễn thông FPT An Giang 15

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

4.1. Thiết kế nghiên cứu 17

4.2. Quy trình nghiên cứu 18

4.3. Thang đo 19

4.4. Mẫu 19

4.5. Phân tích và xử lý số liệu 20

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 21

5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao của Công ty cổ phần FPT An Giang 23

5.2.1 Sự tin tưởng 23

5.2.2 Sự phản hồi 24

5.2.3 Sự đảm bảo 26

5.2.4 Sự cảm thông 27

5.2.5 Sự hữu hình 28

5.2.6 Đánh giá của khách hàng về 5 thành phần chất lượng dịch vụ 29

5.3 Phân tích sự khác biệt về chất lượng cung cấp dịch vụ theo các biến nhân khẩu học 30

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32

6.1 Kết luận 32

6.2 Kiến nghị 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Phụ lục 3: Kiểm định sự khác biệt trong cách đánh giá về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học

TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì Internet thật sự rất cần thiết cho mọi người. Nó là phương tiện nối kết mọi người với nhau không giới hạn khoảng cách về không gian và thời gian. Nếu như ngày xưa người ta muốn liên lạc với nhau thì cần phải gặp mặt hay thông qua thư từ gửi đi, còn ngày nay thì chỉ cần thông qua email là chúng ta có thể gửi thông tin một cách nhanh chóng trong vài giây.

Hơn thế nữa, thông qua Internet người ta có thể tìm thấy một kho tàng tri thức của nhân loại. Ngày nay, người ta không chỉ học tập và nghiên cứu trong sách vở mà với trình độ công nghệ phát triển mạnh mẽ thì chúng ta còn có thêm cơ hội tìm hiểu tri thức thông qua Internet. Chính vì thế mà có rất nhiều nhà cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực này đã ra đời nhằm đáp ứng lại những nhu cầu đó.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú. Cung cấp các dịch vụ có chất lượng là một trong những mục tiêu hàng đầu của công ty FPT. Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình trở thành dịch vụ tốt hàng đầu ở Việt Nam.

Từ những thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT An Giang” đối với khách hàng ở TP. Long Xuyên là vấn đề cần thiết để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty FPT, từ đó làm cơ sở cho công ty cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao của Công ty FPT thông qua thang đo SERVQUAL.

- Đề xuất một số giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) của công ty để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.3 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty FPT.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau khi nghiên cứu sơ bộ có bản câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành gửi bản hỏi phỏng vấn đến khách hàng để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty FPT.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: không gian nghiên cứu là tại TP. Long Xuyên.

- Phạm vi thời gian: từ tháng 5 năm 2011 đến tháng 7 năm 2011.

- Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trên địa bàn TP. Long Xuyên.

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả của đề tài nghiên cứu giúp cho công ty FPT biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó, công ty có những hướng giải quyết cụ thể nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ để phục vụ cho khách hàng ở TP. Long Xuyên tốt hơn.

1.6 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan, bao gồm: cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài, bao gồm: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thang đó Servqual và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Giới thiệu sơ lược về Công ty cổ phần Viễn thông FPT, bao gồm: thông tin về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT, giới thiệu về công ty FPT-Chi nhánh An Giang.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, bao gồm: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo, mẫu nghiên cứu…

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và kiến nghị: kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao của công ty FPT.