LỜI NÓI ĐẦU

Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện. Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn.

Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet. Internet sẽ trở thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới cũng như cho Việt Nam.

Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó vẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối với doanh nghiệp. Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về cả số lượng và chất lượng. Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố này là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bên cạnh đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có. Để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông.

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom, em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế và bất cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm được khách hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao. Để thực hiện được chiến lược phát triển của công ty, trong những năm qua công ty FPT Telecom đã áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT Telecom, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT”.

Mục đích nghiên cứu đề tài:

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụ internet.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT telecom.

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Nghiên cứu, khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty Cổ phần viễn thông FPT(FPT Telecom).

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT(FPT telecom).

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT.

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ: Mai Xuân Được cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này.

Mục Lục

Lời nói đầu..1

Chương I: Tổng quan về công ty...3

Quá trình hình thành và phát triển của công ty FPT telecom 3

Thông tin chung về công ty...3

Điểm nổi bật qua các năm ...4

1.2Một số đặc điểm của công ty...7

1.2.1.Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ internet..11

1.2.2.Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT telecom13

1.2.3. Đặc điểm về cơ chế bộ máy quản lý...16

1.2.4. Đặc điểm về lao động..16

1.2.5.Đặc điểm về nguồn vốn....17

Chương II: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT19

2.1. Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ internet và đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 19

2.1.1.Quá trình cung cấp dịch vụ internet 19

2.1.2.quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL.20

2.1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet ..26

2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng....29

2.1.5.Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng30

2.1.6.Quy trình và tiêu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khách hàng..39

2.1.7.Quá trình chăm sóc khách hàng.....40

2.2. Những biện pháp công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet .46

2.3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn th«ng của công ty FPT telecom ...48

2.4.Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dich vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT49

Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet của công ty FPT Telecom..52

3.1.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ internet của công ty FPT telecom 52

3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet....52

3.2.1. Giải pháp 1..52

3.2.2.Giải pháp 2 ..54

3.2.3. Giải pháp 3 .56

3.2.4. Giải pháp 4 .56

Kết Luận:58