mục lục phần i. lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1 1.1. khách hàng và vai trò của khách hàng với doanh nghiệp 1 1.1.1 khái niệm về khách hàng 1 1.1.2 vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.1.3. quan hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 5 1.2. những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng 9 1.2.1. khái niệm chăm sóc khách hàng 9 1.2.2. vai trò của hoạt động cskh 10 1.2.3. một số nguyên tắc về cskh 13 1.2.4. tiếp cận hệ thống 15 1.2.5. các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bcvt 18 1.3. thiết kế nghiên cứu 25 1.3.1. sự cần thiết của đề tài 25 1.3.2. mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài 25 1.3.3. phương pháp nghiên cứu 26 phần ii....