[FONT=Times New Roman]

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU............................................ .................................................. ...... 01

1. Lý do chon đề tài .................................................. .................................................. 01

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................. ............................................ 02

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................. ....................... 02

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................. ...................................... 02

5. Hạn chế đề tài .................................................. .................................................. .... 03

6. Kết cấu đề tài .................................................. .................................................. ..... 03

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................. .............................. 04

I. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................. .............................. 04

1. Dịch vụ.............................................. .................................................. .................... 04

1.1. Khái niệm .................................................. .................................................. ... 04

1.2. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách .................................................. ........ 04

2. Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï .................................................. ................ 06

2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................. ..................... 06

2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman ............... 06

2.3. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ................................... 10

II. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ .................................................. ....................................... 12

1. Tiêu chuẩn dịch vụ .................................................. ............................................... 12

1.1. Khái niệm .................................................. .................................................. ... 12

1.2. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ .................................................. ...... 12

2. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ.............................................. ............................................ 13

2.1. Khái niệm .................................................. .................................................. ... 13

2.2. Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ .................................................. ................ 13

III. Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express........................................... ............... 15

PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY

VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16

I. Công ty cổ phần Mai Linh .................................................. .................................... 16

1. Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh ...................................... 16

2. Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh ........................... 19

II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh .................................................. ....... 19

1. lịch sử hình thành và phát triển .................................................. .......................... 19

2. Chức năng và nhiệm vụ .................................................. ....................................... 22

2.1 Chức năng............................................. .................................................. ......... 22

2.2 Nhiệm vụ.............................................. .................................................. ......... 22

3. Cơ cấu tổ chức .................................................. .................................................. .... 23

3.1. Cơ cấu tổ chức............................................ .................................................. .. 23

3.2. Phân loại nguồn nhân lực .................................................. ............................ 25

3.2.1. Phân loại theo chức năng............................................. ............................ 25

3.2.2. Phân loại theo trình độ học vấn............................................. .................. 26

4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express........................................... .............. 27

4.1. Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM ............................................... 27

4.2. Tình hình vận chuyển hành khách .................................................. .............. 28

4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 .................... 29

PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS .................................................. ........................ 31

I. Phương pháp nghiên cứu .................................................. ....................................... 31

1. Thiết kế nghiên cứu .................................................. ............................................. 31

2. xây dựng thang đo .................................................. ............................................... 31

3. Thông tin mẫu .................................................. .................................................. ..... 32

3.1. Mã hoá bảng câu hỏi .................................................. ................................... 32

3.2. Thông tin mẫu .................................................. .............................................. 34

II. Kết quả nghiên cứu .................................................. ............................................. 35

1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha............................................. ................... 35

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. ........................ 38

3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ.............................................. ....................................... 41

4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng............................................. ....... 41

5. Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ.............................................. ....................................... 42

5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính .................................................. ............... 42

5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn .................................................. ............... 43

5.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .................................................. .............. 44

6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE .................................. 45

6.1. Về đáp ứng............................................. .................................................. ...... 45

6.2. Về điểm dừng chân............................................. ........................................... 46

6.3. Năng lực phục vụ .................................................. ......................................... 47

6.4. Về giao dịch .................................................. ................................................. 48

6.5. Phương tiện hữu hình .................................................. ................................... 48

6.6. Độ đồng cảm .................................................. ................................................ 49

6.7. Mức độ tiếp xúc .................................................. ........................................... 49

6.8. Về quảng cáo .................................................. ................................................ 50

III. Phân tích SWOT .................................................. .................................................. 50

PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS........................................... ..... 51

1. phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................... 51

2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân .................................................. ..... 53

3. phát triển dịch vụ cho khách hàng............................................. ............................ 54

4. xây dựng phòng marketing .................................................. ................................. 55

5. Một số kiến nghị khác .................................................. .......................................... 56

KẾT LUẬN .................................................. .................................................. ....... 58