PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng

trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự

tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị

trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả

nước. Thay vào đó, một số công ty đã xác lập được tên tuổi của mình trên từng

vùng giới hạn như Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ, Bắc Á ở đồng bằng sông

Hồng

Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên công ty cổ phần

Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công

ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty

kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của công

ty Mai Linh.

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của

hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất

lượng phục vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ

lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình đã thoả mãn nhu cầu của hành khách:

- Chất lựơng phương tiện tốt.

- Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt.

- Đúng giờ, an toàn.

- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.

- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.

Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất

lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời

gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE,

điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của mình. Để đi sâu vào nghiên

cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện

hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài “ Giải pháp

hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express”.

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 01

1. Lý do chon đề tài 01

2. Mục tiêu nghiên cứu 02

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 02

4. Phương pháp nghiên cứu 02

5. Hạn chế đề tài 03

6. Kết cấu đề tài . 03

PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 04

I. Khái niệm chất lượng dịch vụ 04

1. Dịch vụ 04

1.1. Khái niệm . 04

1.2. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 04

2. Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï 06

2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ . 06

2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman . 06

2.3. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 10

II. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ . 12

1. Tiêu chuẩn dịch vụ . 12

1.1. Khái niệm . 12

1.2. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ 12

2. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13

2.1. Khái niệm . 13

2.2. Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13

III. Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express 15

PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY

VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) 16

I. Công ty cổ phần Mai Linh 16

1. Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh 16

2. Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh . 19

II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh . 19

1. Lịch sử hình thành và phát triển 19

2. Chức năng và nhiệm vụ . 22

2.1 Chức năng 22

2.2 Nhiệm vụ . 22

3. Cơ cấu tổ chức 23

3.1. Cơ cấu tổ chức 23

3.2. Phân loại nguồn nhân lực 25

3.2.1. Phân loại theo chức năng . 25

3.2.2. Phân loại theo trình độ học vấn . 26

4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express . 27

4.1. Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM . 27

4.2. Tình hình vận chuyển hành khách 28

4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 29

PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 31

I. Phương pháp nghiên cứu . 31

1. Thiết kế nghiên cứu . 31

2. Xây dựng thang đo . 31

3. Thông tin mẫu . 32

3.1. Mã hoá bảng câu hỏi . 32

3.2. Thông tin mẫu 34

II. Kết quả nghiên cứu . 35

1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ . 41

4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng 41

5. Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ

vận tải hành khách đường bộ . 42

5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính . 42

5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn . 43

5.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập 44

6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE 45

6.1. Về đáp ứng . 45

6.2. Về điểm dừng chân 46

6.3. Năng lực phục vụ . 47

6.4. Về giao dịch . 48

6.5. Phương tiện hữu hình . 48

6.6. Độ đồng cảm 49

6.7. Mức độ tiếp xúc . 49

6.8. Về quảng cáo 50

III. Phân tích SWOT 50

PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 51

1. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 51

2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân . 53

3. Phát triển dịch vụ cho khách hàng . 54

4. Xây dựng phòng Marketing . 55

5. Một số kiến nghị khác 56

KẾT LUẬN . 5