CHUỖI GIÁ TRỊ TRONG CRM CỦA IKEA

Phụ lục

LỜI MỞ ĐẦU

I. Tổng quan về công ty 4

1. Lịch sử hình thành công ty 4

2. Các lĩnh vực hoạt động 5

3. Thành tựu đạt được 8

II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị 8

1. Triết lý kinh doanh hướng đến giá trị khách hàng 8

a. Quan điểm hướng đến khách hàng 8

b. Triết lý về giá 9

c. Chú trọng trách nhiệm xã hội, các chuẩn mực đạo đức văn hóa 9

2. Quá trình thực hiện chiến lược CRM dựa trên mô hình chuỗi giá trị 10

a. Thiết kế 10

b. Sản xuất 11

c. Phân phối 13

d. Bán hàng 15

3. Các giai đoạn cơ bản để thực hiện quá trình chuỗi giá trị 17

a. Phân tích danh mục khách hàng 17

b. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 22

c. Quản trị mạng lưới 25

d. Tuyên ngôn giá trị 31

e. Quản trị chu kỳ khách hàng 33

III. Đánh giá quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua mô hình chuỗi giá trị 34

1. Thành công đạt được 34

2. Khó khăn 35

IV. Kết luận 3