MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU 2

PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK 3

I. Giới thiệu chung 3

1.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 3

1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển 4

1.3 Thành tựu đạt được 6

II. Mục tiêu của công ty 6

PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK 7

I. Khách hàng của Vinamilk 7

1.1 Khách hàng và phân loại khách hàng 7

1.2 Nhận diện khách hàng 8

1.3 Phân biệt khách hàng 9

1.4 Tương tác với khách hàng. 10

1.5 Phục vụ theo nhu cầu của khách hàng 10

1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM của Vinamilk 11

a. Phân loại khách hàng 11

b. Thông tin về các giao dịch với khách hàng 11

c. Thông tin về nhu cầu của khách hàng 12

II. quản trị mạng lưới khách hàng của công ty 12

2.1 Quan hệ với nhà cung cấp 12

2.2 Quan hệ với nhà đầu tư 13

2.3 Quan hệ với đối tác 15

2.4 Quan hệ với nhân viên 15

III. Duy trì và phát triển khách hàng 16

3.1 Chiến lược duy trì khách hàng 16

a. Mục đích 16

b. Chiến lược của công ty 17

3.2 Chiến lược phát triển khách hàng 20

a. Mục đích 20

b. Chiến lược của công ty 20

3.3 Đánh giá chiến lược duy trì và phát triển khách hàng 29

IV. Hệ thống CRM 31

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 4