Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU

Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnh thổ. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta. Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hành chính.

Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộ phận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thức một cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội. Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất".

Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công hiện nay như thế nào.

Nội dung của đề án bao gồm các phần:

I. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước.

II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quá trình cải cách hành chính nhà nước.

III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước.

Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Trương Đoàn Thể đã hướng dẫn em hoàn thành đề án này.

MỤC LỤC

Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU 1

Phần 2: NỘI DUNG 2

I. Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước. 2

1. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. 2

1.1. Nguyên tắc của ISO 9000. 2

1.2. Đối tượng và các trường hợp áp dụng. 3

1.3. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 3

1.4.Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. 6

1.4.1. Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau: 6

1.4.2. Lợi ích của ISO 9000: 7

2. Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 8

2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước. 8

2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì? 8

2.1.2. Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai? 9

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay 9

2.2. Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước. 10

2.2.1.Mục đích của việc áp dụng 10

2.2.2. Sự cần thiết của việc áp dụng. 10

2.3. Phạm vi áp dụng của hệ thống. 13

2.4. Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 14

2.5. Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính. 14

2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công. 14

2.5.2. Xây dựng tài liệu cho quy trình con: 15

2.5.4. Giám sát, điều chỉnh. 18

II. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước. 19

1. Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000. 19

2. Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000. 19

3. Những thiếu sót và nhược điểm khi áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính. 21

3.1. Những khó khăn và hạn chế của cơ quan áp dụng. 22

3.2. Một số yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành chính. 23

4. Một số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính tại các cơ quan Trung ương. 24

III. Phương hướng và giải pháp để thực hiện tốt ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 26

1. Phương hướng đẩy mạnh áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính Nhà nước. 26

1.1. Những yếu tố cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính. 26

1.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng. 27

2. Những đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt ISO 9000 trong DVHC công. 28

2.1. Về tổ chức quản lý việc thực hiện ISO 28

2.2. Về nhân sự 29

2.3. Về phía cơ quan quản lý nhà nước. 30

2.4. Về phía các tổ chức tư vấn, đánh giá. 31

2.5. Cần chú ý tác động của văn hóa đến việc áp dụng ISO 9000. 32

Phần 3: Kết luận. 36

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37