mục lục trang mục lục i danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt v danh mục các bảng vii lời mở đầu 1 chương 1 4 những lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không 4 1.1. tổng quan về dịch vụ vận tải hàng không 4 1.1.1. khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận tải hàng không 4 1.1.2. vai trò của vận tải hàng không 5 1.1.3. đặc điểm dịch vụ vận tải hàng không 8 1.1.3.1. tính "vô hình" 8 1.1.3.2. tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc 9 1.1.3.3. tính không ổn định và khó tiêu chuẩn hoá chất lượng 9 1.1.3.4. tính không lưu giữ được 10 1.2. chính sách dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không 11 1.2.1. dịch vụ khách hàng 11 1.2.1.1. khái niệm 11 1.2.1.2. phân loại dịch vụ khách hàng 11 1.2.1.3. lợi...