Việt Nam gia nhập WTO đã được 2 năm. Rất nhiều thách thức đang ở phía trước, đặc biệt là môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để giành được khách hàng các doanh nghiệp giờ đây phải nỗ lực cạnh tranh không chỉ với các doanh nghiệp trong nước mà còn với nhiều tập đoàn lớn trên thế giới. Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hàng hài lòng mà còn phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo.

Khách hàng là trung tâm và là lực đẩy cho mọi hoạt động. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thực tế kinh doanh cho thấy cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Theo quy luật thị trường, doanh nghiệp muốn thành công phải kinh doanh, đầu tư trên cơ sở nắm bắt nhu cầu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng .Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh, nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Kết cấu của đề án: Ngoại trừ phần mở đầu và kết luận đề án gồm 3 nội dung

Phần một: Tổng quan về đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Phần hai:.Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại các doanh nghiệp CCDV VTDĐ

Phần ba: Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự thỏa mãn khách hàng tại các doanh nghiệp CCDVVTDĐ