Trong bước phát triển không ngừng của nền kinh tế nước ta hiện nay nền kinh tế dịch vụ đang dần được đa dạng hóa về hình thức, nâng cao về chất lượng để hướng tới một dịch vụ hoàn hảo cùng với sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.Vietnam airlines là một tổng công ty nhà nước hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không và cũng là lĩnh vực đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao, nhất là khi nước ta đang trong thời kỳ hội nhập rộng lớn với thế giới, nhu ccầu đi lại giữa các quốc gia ngày càng nhiều đồng thời ngày càng xuất hiện thêm nhiều hãng hàng không tư nhân mới đòi hỏi hãng phải linh hoạt đổi mới và thêm mới các dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, giữ vững vị trí là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam. Với tiêu chí đó, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài ( NIAGS) tiền thân là Xí nghiệp phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Nội bài đã được thành lập và ngày càng được mở rộng quy mô cả về chiều rộng lẫn chiều sâu với nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi máy bay từ sân bay

Chương I : Cơ sở lý luận về phục vụ hành khách.

chương II : Thực trạng công tác phục vụ hành khách ở xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài.

chương III : Một số giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ hành khách.