MỤC LỤC

A- PHẦN MỞ ĐẦU

1- Lý do chọn đề tài

2- Mục đích nghiên cứu

3- Nhiệm vụ nghiên cứu

4- Đối tượng nghiên cứu

5- Phạm vi nghiên cứu

6- Phương pháp nghiên cứu

7- Ý nghĩa nghiên cứu

8- Kết cấu của khoá luận

B- PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ

1.1- Văn hoá giao tiếp - ứng xử

1.1.1- Khái niệm về văn hoá

1.1.2- Khái niệm về giao tiếp

1.1.3- Khái niệm về ứng xử

1.1.4- Khái niệm về văn hoá giao tiếp - ứng xử

1.2- Các hình thức của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty

1.2.1- Giao tiếp - ứng xử trực tiếp

1.2.1.1- Tiếp khách

1.2.1.2- Điện thoại

1.2.2- Giao tiếp - ứng xử gián tiếp

1.2.2.1- Thư từ giao dịch

1.2.2.2- Internet

1.3- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch

1.3.1- Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động quản lý công ty

1.3.2- Vai trò liên kết các hoạt động của công ty

1.3.3- Vai trò cạnh tranh, kích thích sáng tạo

CHƯƠNG 2: : THỰC TRẠNG VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ ĐỒ SƠN

2.1- Vài nét sơ lược về công ty CPDL – DV Đồ Sơn

2.1.1- Lịch sử hình thành của công ty

2.1.2- Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty

2.1.3- Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu của công ty

2.1.4- Những thuận lợi và khó khăn của công ty CPDL - DV Đồ Sơn

2.2- Thực trạng về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty.

2.2.1- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng

2.2.2- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên địa bàn

2.2.3- Văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty với môi trường tự nhiên

2.3.4- Nhận xét chung về thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty CPDL - DV Đồ Sơn

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN HOÁ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CPDL - DV ĐỒ SƠN

3.1- Nâng cao nghệ thuật giao tiếp - ứng xử của người lãnh đạo công ty.

3.2- Quan tâm đồng bộ các kênh văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty.

3.2.1- Với khách hàng

3.2.1.1- Khách hàng trong nước

3.2.1.2- Với khách hàng nước ngoài

3.2.2- Với nhân viên với nhân viên

3.2.3- Nhân viên với lãnh đạo công ty

3.2.4- Quan tâm xây dựng môi trường văn hoá công ty

3.3- Hiện đại hoá trong marketing và nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng.

3.3.1- Hiện đại hóa trong marketing

3.3.2- Hiện đại hoá trong nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng

C. KẾT LUẬN .

LỜI MỞ ĐẦU

1- Lý do chọn đề tài

Việt Nam đã chính thức là thành viên thứ 150 của WTO – The World Trade Organization (tổ chức kinh tế thế giới). Từ nay khi cuộc cạnh tranh với quy mô toàn cầu mở ra, các công ty du lịch Việt Nam đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với những đối thủ đến từ khắp nơi trên thế giới. Chúng ta khó có thể cạnh tranh với họ về vốn, công nghệ, giá thành, nhân tài Vậy làm thế nào để các công ty du lịch trong nước xây dựng được lợi thế cạnh tranh của riêng mình? Làm thế nào để ta nổi bật lên so với họ? Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh chính là bí quyết làm nên sự khác biệt của các công ty du lịch Việt Nam, tạo uy tín, danh tiếng và sức sống cho các công ty, phát huy tối đa năng lực của các cá nhân và hướng họ về mục tiêu chiến lược của công ty, giúp chúng ta vươn tới thành công nhờ vào nguồn nội lực của chính mình. Những sản phẩm dịch vụ mà các công ty đưa ra thị trường phải có sức cạnh tranh cao hơn trước, không chỉ trên thị trường quốc tế mà ngay cả ở thị trường trong nước.

Song, cần nhấn mạnh rằng, đó không chỉ đơn thuần là hàng hoá dịch vụ đem lại giá trị kinh tế, mà ẩn chứa trong đó trước hết là những giá trị văn hoá giao tiếp - ứng xử của công ty – nơi sản xuất và cung ứng những hàng hoá, dịch vụ đó và rộng hơn qua đó thấy rõ bản sắc văn hoá của cả Việt Nam ta.

Trong bối cảnh thực tế như hiện nay, khi nhìn kỹ lại nền văn hoá truyền thống của dân tộc, bên cạnh mọi thế mạnh vốn có của nó chúng ta vẫn thấy còn những chỗ khiếm khuyết rất đáng lưu ý. Do hàng ngàn năm sống tự cấp tự túc bằng một nền kinh tế tiểu nông sản xuất nhỏ là phổ biến, hơn nữa lại mới vừa phải trải qua một cuộc chiến tranh dai dẳng với cơ chế quan liêu bao cấp đã hằn sâu trong nếp nghĩ, nếp làm thậm chí đã trở thành nếp vận hành của toàn bộ đời sống xã hội kéo dài tận sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, đến hiện thời chúng ta vẫn chưa có được một nền văn hoá kinh doanh đúng nghĩa hay nói cách khác các doanh nghiệp của ta chưa phát huy được thế mạnh của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh. Đi vào thời đại công nghiệp hoá - hiện đại hoá, đi vào xã hội phát triển theo cơ chế thị trường hình như đây là chỗ hạn chế lớn nhất của văn hoá Việt Nam?

Là khu du lịch biển nổi tiếng ở phía Bắc, với đặc thù địa hình núi rồng uốn và phong cảnh sơn thủy hữu tình, khu du lịch Đồ Sơn được đông đảo du khách trong và ngoài nước biết đến. Đồ Sơn không chỉ đẹp bởi con người mà còn có nhiều di tích lịch sử giá trị từ thời Pháp như: đường Hồ Chí Minh trên biển, bến Nghiêng nơi những lính viễn chinh cuối cùng rút khỏi, biệt thự thời vua Bảo Đại, linh thiêng đền Bà Đế, đảo Dấu dưới nước, đảo Dấu trên bờ, vườn Trúc Đào, thác Rồng nằm khuất sau vườn thông Đồ sơn quyến rũ lòng người vì cái mát rượi của gió, cái mặn mà của biển và cái dào dạt của những con sóng xỏ nghiêng cứ từng đợt trào dâng ôm ấp lấy núi đồi. Nó còn hấp dẫn du khách bốn phương còn bởi sự nổi tiếng với các di tích và danh thắng hòa quyện trong không gian đầy thơ mộng của núi – biển – trời – mây. Ở đó có cái đẹp của thiên nhiên, của con người hiện hữu trong từng ngọn núi, bãi biển.

Đồ Sơn đẹp và có rất nhiều tiềm năng để khai thác phát triển du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đông đảo của du khách bốn phương, công ty CPDL - DV Đồ Sơn (Công ty Cổ phần du lịch, dịch vụ Đồ Sơn) được thành lập từ năm 1994 cho đến nay vẫn là một trong những công ty đứng đầu về hiệu quả khai thác các tài nguyên du lịch Đồ Sơn để phục vụ du lịch.

Với mong muốn đóng góp một phần sức lực nhỏ bé của mình trong sự nghiệp phát triển của công ty CPDL - DV Đồ Sơn sau khi ra trường, em đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: “Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn” với mong muốn làm rõ phần nào vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trong sự nghiệp phát triển của công ty CPDL - DV Đồ Sơn nói riêng. Đồng thời thông qua việc tìm hiểu, đánh giá khách quan về thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn em mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy hơn nữa yếu tố văn hoá giao tiếp - ứng xử trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay đối với sự phát triển của công ty.

2- Mục đích nghiên cứu

Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “văn hoá giao tiếp - ứng xử” nhằm xác định được những tri thức cần có về giao tiếp - ứng xử trong xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng sao cho có văn hoá để nâng cao về chất lượng phục vụ và uy tín cho các công ty du lịch. Quan trọng hơn đây sẽ là đề tài định hướng cho cán bộ - công nhân viên của công ty CPDL - DV Đồ Sơn nhận thức rõ được trách nhiệm công việc của mình, để có được thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

3- Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến:

+ Văn hoá

+ Giao tiếp

+ Ứng xử

+ Văn hoá giao tiếp - ứng xử

+ Các hình thức, phương tiện của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty.

+ Vai trò của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch.

[*]Nghiên cứu và khảo sát thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở công ty CPDL - DV Đồ Sơn.

[*]Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn.

4- Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở công ty CPDL - DV Đồ Sơn nên đối tượng cần hướng tới đó là: các chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty.

5- Phạm vi nghiên cứu

Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên tác giả chỉ nghiên cứu lý luận trên tài liệu đã có và khảo sát thực trạng văn hoá giao tiếp - ứng xử tại công ty CPDL - DV Đồ Sơn.

6- Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp phỏng vấn

- Phương pháp điều tra thực tế.

7- Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài vừa mang tính khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu các vấn đề liên quan đến văn hoá giao tiếp - ứng xử. Cụ thể là vấn đề văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty CPDL - DV Đồ Sơn để mỗi thành viên công ty hiểu được ý nghĩa của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và mang lại hiểu quả kinh doanh tối cao cho công ty.

8- Kết cấu của khoá luận

- Phần mở đầu

- Phần nội dung: Gồm 3 chươn