PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài.

Giao tiếp ứng xử có từ khi loài người hình thành, do nhu cầu cuộc sống mà con người phải trao đổi, liên kết với nhau trong công việc và nhu cầu hàng ngày như: săn bắn, hái lượm, ăn ở và chống thiên tai Cùng với thời gian giao tiếp và ứng xử ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người.

Giao tiếp ứng xử có vai trò thực sự quan trọng trong mọi mặt đời sống xã hội. Thực tế cho thấy nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử mà rất nhiều người đã thành công trong cuộc sống và trong công việc. Ngày nay trong hoạt động kinh doanh du lịch thì vai trò của giao tiếp ứng xử càng có ý nghĩa quan trọng và cần thiết hơn. Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa ngành, biểu hiện ở sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc, quyết định tới sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh du lịch.

Trong xu thế phát triển như ngày nay, đi du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của mỗi con người khi có thời gian rảnh rỗi. Đối với nhiều quốc gia, du lịch là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và có thể vực dậy những nền kinh tế yếu kém. Ở Việt Nam, du lịch được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước, được Đảng và Nhà nước quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nghiệp không khói” này ngày càng phát triển.

Khi du lịch càng phát triển kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú cũng phát triển theo đặc biệt là hệ thống khách sạn, nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ nghơi của du khách. Hiện nay các khách sạn liên tiếp mọc lên và cạnh tranh nhau hết sức gay gắt. Chính điều này đã buộc các khách sạn nâng cao uy tín và chất lượng sản phẩm.

Việc xây dựng uy tín và nâng cao chất lượng sản phẩm không chỉ diễn ra trong kinh doanh khách sạn mà còn diễn ra trong hoạt động lữ hành.

Trong đó vấn đề giao tiếp ứng xử của nhân viên có vai trò quan trọng và quyết định tới chất lượng phục vụ, bởi đây là hoạt động mang nặng tính tiếp xúc giữa con người với con người.

Giao tiếp ứng xử của nhân viên không chỉ ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng tới hình ảnh, con người của một quốc gia, một dân tộc.

Là người làm du lịch trong tương lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa là một yếu tố đặc biệt quan trọng cho sự thành công trong công việc sau này.

Vì những lí do trên nên tôi đã chọn đề tài: “ Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị ” làm đề tài khóa luận của mình.

2. Mục đích nghiên cứu.

Sưu tầm, tập hợp những tri thức để biết về giao tiếp nói chung và giao tiếp ứng xử của người trực tiếp phục vụ trong khách sạn nói riêng nhằm góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử tại khách sạn Hữu Nghị – Hải Phòng.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu.

- Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và trong khách sạn nói riêng.

- Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị.

- Đề xuất một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp ứng xử tại khách sạn Hữu Nghị.

4. Phạm vi nghiên cứu.

Nghiên cứu về hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị.

5. Đối tượng nghiên cứu.

Hoạt động giao tiếp ứng xử giữa nhân viên phục vụ với khách trong khách sạn Hữu Nghị.

6. Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp quan sát.

- Phương pháp điều tra.

- Phương pháp phỏng vấn.

7. Khóa luận gồm các phần.

- Phần mở đầu

- Phần nội dung: Gồm 3 chương :

Chương I : Cơ sở lí luận về giao tiếp ứng xử.

Chương II : Hoạt động giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn.

Chương III : Giao tiếp ứng xử với khách của nhân viên phục vụ tại khách sạn Hữu Nghị.

- Phần Kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lụ