MỤC LỤC

A. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . 2

3. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước . 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5. Phương pháp nghiên cứu . 4

6. Nội dung nghiên cứu của đề tài . 4

B. PHẦN NỘI DUNG 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG DOANH NGHIỆP.

[*]Những vấn đề về văn hóa 5

1.1.1 Định nghĩa về văn hoá 5

1.1.2 Những nét đặc trưng của văn hoá 7

[*]Ứng xử . 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Bản chất của sự ứng xử 10

1.2.3 Các kiểu ứng xử . 11

1.3. Khái niệm về văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp . 13

1.3.1 Doanh nghiệp là gì 13

1.3.2 Thế nào là văn hoá doanh nghiệp . 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa văn hoá ứng xử và văn hoá doanh nghiệp 18

1.3.4 Vai trò của văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp . 18

1.3.5 Những nét chung của văn hoá ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp 22

CHƯƠNG II: THỰC TẾ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG ĐÔNG . 42

2.1 Vài nét về công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông 42

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 43

2.1.3 Thị trường mục tiêu của công ty . 45

2.2 Thực tế văn hoá ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông 49

2.2.1 Văn hoá ứng xử của Giám Đốc với nhân viên công ty 50

2.2.2 Văn hoá ứng xử của nhân viên công ty với Giám Đốc 53

2.2.3 Văn hoá ứng xử giữa các nhân viên trong công ty với nhau . 56

2.2.4 Văn hoá ứng xử của hướng dẫn viên công ty với khách du lịch . 59

2.2.5 Văn hoá ứng xử của công ty với các công ty cùng ngành 69

2.2.6 Văn hoá ứng xử với môi trường điểm đến du lịch của công ty . 72

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI PHƯƠNG ĐÔNG 77

3.1 Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện chính sách xúc tiến du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông 77

3.2 Chính sách con người 79

3.3 Xây dựng môi trường văn hoá doanh nghiệp . 80

3.4 Một số khuyến nghị . 83

C. KẾT LUẬN 87

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC

[*]PHẦN MỞ ĐẦU

[*]Tính cấp thiết của đề tài:

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay cùng với những sóng gió và thử thách của thời hội nhập, các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cần nhanh nhạy nắm bắt được sự thay đổi của thị trường để thích nghi phát triển đồng thời nắm bắt được những cơ hội mới để có thể vươn tới những tầm cao hơn nữa. Và một trong những chính sách hiệu quả để giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững đó là xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp vừa mang bản sắc riêng độc đáo của doanh nghiệp mình mà vẫn phù hợp với xu hướng chung của thời đại và nhất là phù hợp với các giá trị văn hoá truyền thống của mỗi quốc gia dân tộc.

Để thực hiện được chính sách liên kết phát triển doanh nghiệp bằng văn hoá ấy thì không thể thiếu được vai trò của văn hoá ứng xử. Văn hoá ứng xử chính là một phần quan trọng của văn hoá doanh nghiệp và chưa bao giờ nó được cả xã hội nói chung và những người hoạt động kinh doanh nói riêng quan tâm như trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng, duy trì và phát triển sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, đó cũng chính là nguồn nội lực to lớn của mỗi công ty. Bên cạnh đó môi trường kinh doanh ngày càng trở nên đa dạng, cách ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh của mình như thế nào cũng là vấn đề làm đau đầu nhiều nhà lãnh đạo. Sự tồn tại, phát triển hay phá sản của một công ty của đều phụ thuộc vào việc công ty đó có nắm bắt nhanh nhạy các thay đổi của thời đại hay không, có ứng xử thích nghi có văn hóa hay không? Văn hoá ứng xử hơn lúc nào hết đòi hỏi phải được thiết lập bền vững.

Đối với các công ty du lịch nói riêng, mọi kết quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào văn hoá ứng xử của công ty, bao gồm văn hóa ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các đồng nghiệp trong công ty với nhau nhất là văn hóa ứng xử giữa các nhân viên du lịch với khách du lịch. Đây vừa là nhu cầu đòi hỏi khách quan, cũng vừa là sự lựa chọn thích ứng để công ty đứng vững, tồn tại và phát triển trong điều kiện mới.

Các doanh nghiệp cũng như các công ty thương mại và du lịch khác cũng thể hiện sự cạnh tranh quyết liệt trước xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực và thế giới. Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, nên với sự phát triển mạnh mẽ, sự ra đời của hàng loạt công ty du lịch như hiện nay với sản phẩm đặc trưng là các chương trình du lịch tương đối giống nhau thì cái khác biệt duy nhất còn lại chính là cách ứng xử có văn hoá thể hiện trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt là khi tiếp xúc với khách du lịch. Đây chính là cái có thể giúp ta phân biệt được công ty du lịch này với các công ty khác, góp phần tạo nên thương hiệu trong mắt khách hàng.

Chính vì vậy nhìn từ góc độ văn hóa ta có thể khẳng định: văn hoá ứng xử góp phần quan trọng trong việc phát triển công ty, trong cạnh tranh và trong chiếm lĩnh mở rộng thị trường.

Xuất phát từ tầm quan trọng, tính thực tế của đề tài và sự tâm đắc của bản thân bởi những nét đặc biệt trong văn hoá ứng xử tại các công ty du lịch, lữ hành, em đã chọn đề tài khoá luận mang tên “ Tìm hiểu về văn hoá ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông ”.

[*]Mục tiêu của đề tài:

- Hệ thống hóa lý luận về văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp.

- Tìm hiểu thực tế văn hóa ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

- Đề xuất một số giải pháp xây dựng văn hóa ứng xử trong công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

[*]Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước:

Giao tiếp và ứng xử đã từng được nhiều nhà khoa học, nhiều tác giả đề cập tới. V.I Lênin khi bàn về quan hệ giữa người với nhau lệ thuộc vào sự phát triển của lực lượng sản xuất đã từng viết “ quan hệ giữa người với nhau trong việc sản xuất những vật phẩm cần thiết để thoả mãn nhu cầu của con người là do sự phát triển của lực lượng sản xuất quyết định. Và chính những mối quan hệ ấy giải thích được tất cả những hiện tượng của đời sống xã hội ”, theo ông quan hệ giao tiếp, ứng xử trong lĩnh vực sản xuất vật chất là quan trọng nhất của con người.

Ở Việt Nam các tác phẩm, tài liệu nghiên cứu về ứng xử đã có từ những năm 1960 – 1970. Đó là các sáng tác viết về cung cách ứng xử như : “ Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2001; “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch ”, do PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh chủ biên, NXB Thống kê, 1995; “ Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi người ” của Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Công Khanh, Nguyễn Hồng Ngọc, NXB Thanh niên, 1995; “ Giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ” do PGS.TS. Bùi Tiến Quý chủ biên, NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001, “ Giao tiếp trong kinh doanh ” do PTS. Vũ Thị Phượng – Dương Quang Huy chủ biên, NXB Thống kê, 1998

Gần đây có thêm nhiều tác giả đề cập đến vấn đề văn hóa công ty, văn hóa doanh nghiệp như “ Văn hoá và kinh doanh ”, do GS. Phạm Xuân Nam chủ biên, NXB Khoa học xã hội, 1996; cuốn “ Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hoá ”, tác giả Trần Quốc Dân, NXB Chính trị quốc gia, 2008 Song một trong những phần rất quan trọng của văn hóa công ty là văn hóa ứng xử thì ít người đề cập tới, đặc biệt là văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

[*]Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

[*]Đối tượng nghiên cứu mà đề tài hướng tới là văn hoá ứng xử thể hiện trong các mối quan hệ của một doanh nghiệp:

[*]Văn hoá ứng xử của người chủ doanh nghiệp với các thành viên trong doanh nghiệp.

[*]Văn hoá ứng xử của các thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp.

[*]Văn hoá ứng xử giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau.

[*]Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng.

[*]Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.

[*]Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với môi trường thiên nhiên.

[*]Phạm vi nghiên cứu:

Do thời gian nghiên cứu có hạn nên em đã nghiên cứu lý luận dựa trên một số tài liệu tham khảo và tiến hành khảo sát thực tế về văn hoá ứng xử tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

[*]Phương pháp và thiết bị nghiên cứu:

[*]Phương pháp nghiên cứu tài liệu

[*]Phương pháp phân tích

[*]Phương pháp quan sát

[*]Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

[*]Nội dung nghiên cứu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu chính của khoá luận gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp

Chương II : Thực tế văn hoá ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.

Chương III: Một số giảp pháp xây dựng văn hóa ứng xử trong Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông