MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 4

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 6

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. 6

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 7

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 7

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 7

1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 9

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống. 10

1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng. 15

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá. 15

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng. 16

1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 17

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao. 17

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng. 19

1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng. 19

1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 21

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp. 22

1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28

I. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn. 28

1. Các dịch vụ trong khách sạn: 29

1.2. Dịch vụ ăn uống. 31

1.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: 32

1.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo. 32

1.5. Các dịch vụ khác. 33

2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 34

3. Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn. 35

4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn. 35

II. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á 38

1. Tổng quan về nhà hàng Á 38

1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 38

1.2. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á 39

1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á 41

1.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á 41

1.3.2. Thị trường khách của nhà hàng Á 42

2. Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới. 44

3. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị. 44

4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á trong khách sạn Bảo Sơn. 45

4.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 45

4.1.1 Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL: 45

4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. 46

4.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách. 51

4.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ: 52

4.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng. 54

4.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. 57

4.2.1.5 . Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn. 57

4.1.3 Những điểm mạnh và mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 58

4.1.3.1 Điểm mạnh: 58

4.1.3.2 Hạn chế: 59

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 62

3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới. 62

3.1.1. Đối với Khách sạn: 62

3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 63

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 64

3.2.1. Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1. 64

3.2.2. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2. 65

3.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: 68

3.2.4. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: 72

3.2.5. Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn. 74

3.3 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn Bảo Sơn 74

3.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 75

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 79

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng và giải pháp” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của em trong suốt kì thực tập cuối của khóa, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn – Thạc sĩ Trần Thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.

Em xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, đã tạo điều kiện cho em thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệp như Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Khách sạn.

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Đông văn Tùng

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương Nhưng lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3. Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.

4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn