MỤC LỤC

CHƯƠNG I 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1

1.1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1

1.1.1. Khái niệm kinh doanh buồng 1

1.1.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng 1

1.1.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn 2

1.1.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 3

1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.2.1. Một số khái niệm 4

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng 4

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.2.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng 4

1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 4

1.2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động 5

1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 6

1.2.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 6

1.2.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 7

1.2.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động 7

1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 10

1.2.5. ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn 13

CHƯƠNG II 14

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 14

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 14

2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên 14

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 15

2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 19

2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh 19

2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 19

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 21

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên 24

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 24

2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên 24

2.2.1.1. Bộ phận đón tiếp 24

2.2.1.2. Bộ phận buồng 26

2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên 29

2.2.3.1. Phương pháp điều tra 30

2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. 30

2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận 33

CHƯƠNG III: MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 34

3.1. CƠ SỞ CỦA Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 34

3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam 34

3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 36

3.2. MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 39

3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 39

3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên 40

3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên 40

3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên 41

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO