Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng.3

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.3

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng.3

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.3

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.4

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.4

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.4

1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.5

1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.5

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.6

1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng.7

1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.9

1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.9

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.10

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.12

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách.15

1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng.17

1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ.18

1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp.19

1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách.19

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn.20

1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng.20

1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.21

1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng.22

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦNDU LỊCH KIM LIÊN 23

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch Kim Liên.23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.23

2.1.2 Bộ máy tổ chức của công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên.24

2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty.27

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty.28

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần du lịchKim Liên.33

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1.33

2.2.1.1 Cơ sở vật chất của nhà hàng.33

2.2.1.2 Nguồn khách của nhà hàng.34

2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Hoa Sen 1.35

2.2.1.4 Các quy định của nhà hàng với nhân viên.36

2.2.1.5 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1.38

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.40

Cảm ơn quý khách đã cung cấp thông tin.Những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ được sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1.Những thông tin này không dùng vào mục đích nào khác mục đích trên.41

2.2.2.1 Đánh giá GAP 1: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của người quản lý nhà hàng về mong đợi của khách hàng.41

2.2.2.2 Đánh giá GAP Khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng với chuyển hoá nhận thức của ngươid quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.42

2.2.2.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp.43

2.2.2.4 Đánh giá GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng.46

2.2.2.5 Đánh giá GAP 5: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong muốn.47

2.3 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Kim Liên chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.47

Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ HÀNG HOA SEN 1 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG .49

3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.49

3.1.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của toàn công ty.49

3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1.49

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoa Sen 1.50

3.2.1 Hoàn thiện chiến lược marketing.50

3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên.51

3.2.3 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách.52

3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 54

3.4 Một số kiến nghị đề xuất với Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.54

KẾT LUẬN 56

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.16

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009.29

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu năm 2009 của công ty CPDLKL.31

Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú tại công ty CPDLKL từ năm 2006 – 2009: 32

Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 35

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 1 từ năm 2006 - 2009.38

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 1 qua các năm.39

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hoa Sen 1.4