LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp , trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu .Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho , giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ , quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán . Đối với hàng hoá , người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật , kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng . Còn đối với dịch vụ , người tiêu dùng không có phép thử , chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng . Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về : giới tính , lứa tuổi , dân tộc , tôn giáo , văn hoá , nghề nghiệp , thành phần...Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác , yếu tố con người ( khách hàng và người phục vụ ) quyết định chất lượng của dịch vụ . Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn , ngoại ngữ , tay nghề cao , quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ , sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được . Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm , coi trọng .

Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN . Khách sạn Quốc tế ASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 . Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của PGS-TS Trần Hậu Thự , tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là:

“ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN ”

Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn , chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu , những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng , góp phần nâng cao chất lượng phương thức phục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Kết cấu của luận văn , ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận về chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN .

Chương 2 : Thực trạng chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN .

Chương 3 : Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ .