[FONT=VNI-Ariston]Lờ[FONT=VNI-Ariston]i cả[FONT=VNI-Ariston]m ơ[FONT=VNI-Ariston]n

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè.

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010

SV. Trần Thị Quảng Gia

Mục lục

PHẦN I: [URL="/#_Toc263777264"]ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

[URL="/#_Toc263777265"]Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. 3

[URL="/#_Toc263777266"]1.1 Một số khái niệm cơ bản. 3

[URL="/#_Toc263777267"]1.1.1 Du lịch :. 3

[URL="/#_Toc263777268"]1.1.2 Khách du lịch:. 3

[URL="/#_Toc263777269"]1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 3

[URL="/#_Toc263777270"]1.1.3.1 Khái niệm khách sạn. 3

[URL="/#_Toc263777271"]1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. 3

[URL="/#_Toc263777272"]1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 4

[URL="/#_Toc263777273"]1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. 4

[URL="/#_Toc263777274"]1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 4

[URL="/#_Toc263777275"]1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 6

[URL="/#_Toc263777276"]1.1.5.1 Duy trì chất lượng. 6

[URL="/#_Toc263777277"]1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 7

[URL="/#_Toc263777278"]1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 7

[URL="/#_Toc263777279"]1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân. 7

[URL="/#_Toc263777280"]1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 8

[URL="/#_Toc263777281"]1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 8

[URL="/#_Toc263777282"]1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 8

[URL="/#_Toc263777283"]1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 10

[URL="/#_Toc263777284"]1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn). 10

[URL="/#_Toc263777285"]1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn). 10

[URL="/#_Toc263777286"]1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn. 11

[URL="/#_Toc263777287"]1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn). 11

[URL="/#_Toc263777288"]1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11

[URL="/#_Toc263777289"]1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11

[URL="/#_Toc263777290"]1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 11

[URL="/#_Toc263777291"]1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:. 12

[URL="/#_Toc263777292"]1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:. 12

[URL="/#_Toc263777293"]1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên:. 13

[URL="/#_Toc263777294"]1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:. 13

[URL="/#_Toc263777295"]1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13

[URL="/#_Toc263777296"]1.3.3.1Phong cách phục vụ :. 13

[URL="/#_Toc263777297"]1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân :. 14

[URL="/#_Toc263777298"]1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:. 14

[URL="/#_Toc263777299"]1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân :. 14

[URL="/#_Toc263777300"]1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

[URL="/#_Toc263777301"]Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 16

[URL="/#_Toc263777302"]2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16

[URL="/#_Toc263777303"]2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16

[URL="/#_Toc263777304"]2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 16

[URL="/#_Toc263777305"]2.1.3 Cơ cấu tổ chức. 18

[URL="/#_Toc263777306"]2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 19

[URL="/#_Toc263777307"]2.1.4.1 Tình hình lao động. 19

[URL="/#_Toc263777308"]2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật. 19

[URL="/#_Toc263777309"]2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 20

[URL="/#_Toc263777310"]2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:. 20

[URL="/#_Toc263777311"]2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 21

[URL="/#_Toc263777312"]2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:. 21

[URL="/#_Toc263777313"]2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 23

[URL="/#_Toc263777314"]2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 24

[URL="/#_Toc263777315"]2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh:. 24

[URL="/#_Toc263777316"]2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. 25

[URL="/#_Toc263777317"]2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. 26

[URL="/#_Toc263777318"]2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách. 27

[URL="/#_Toc263777319"]2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:. 27

[URL="/#_Toc263777320"]2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú :. 27

[URL="/#_Toc263777321"]2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách. 27

[URL="/#_Toc263777322"]2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 28

[URL="/#_Toc263777323"]2.4.1 Kết quả điều tra du khách. 28

[URL="/#_Toc263777324"]2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn . 28

[URL="/#_Toc263777325"]2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 31

[URL="/#_Toc263777326"]2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 38

[URL="/#_Toc263777327"]2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 38

[URL="/#_Toc263777328"]Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 41

[URL="/#_Toc263777329"]3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 41

[URL="/#_Toc263777330"]3.1.1 Cơ hội. 41

[URL="/#_Toc263777331"]3.1.2 Thách thức. 41

[URL="/#_Toc263777332"]3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 42

[URL="/#_Toc263777333"]3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 43

[URL="/#_Toc263777334"]3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 43

[URL="/#_Toc263777335"]3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. 43

[URL="/#_Toc263777336"]3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 44

[URL="/#_Toc263777337"]3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 45

[URL="/#_Toc263777338"]3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. 46

[URL="/#_Toc263777339"]3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 47

[URL="/#_Toc263777340"]3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:. 47

[URL="/#_Toc263777341"]3.4 Các giải pháp khác. 49

[URL="/#_Toc263777342"]PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài:

[FONT="]Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt[FONT="], với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.

[FONT="]Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế . đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.

[FONT="] Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.

[FONT="]Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.

[FONT="]Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.

[FONT="]Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: [FONT="]“Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”.[FONT="]

[FONT="]2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:[FONT="]

[FONT="]Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

[FONT="]3. Ý nghĩa nghiên cứu:[FONT="]

[FONT="]Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

[FONT="]4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

[FONT="]Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

[FONT="]Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009.

[FONT="]5. Phương pháp nghiên cứu:

[FONT="] Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

[URL="/#_Toc263777342"] 5