LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp , trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu .Vì thế có thể nói du lịch là ngành dịch vụ . Đặc điểm của dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho , giai đoạn sản xuất xảy ra đồng thời với giai đoạn tiêu thụ , quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán . Đối với hàng hoá , người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng thông qua các thông số kỹ thuật , kể cả việc dùng thử trước khi quyết định mua hàng . Còn đối với dịch vụ , người tiêu dùng không có phép thử , chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng . Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về : giới tính , lứa tuổi , dân tộc , tôn giáo , văn hoá , nghề nghiệp , thành phần .Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác , yếu tố con người ( khách hàng và người phục vụ ) quyết định chất lượng của dịch vụ . Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn , ngoại ngữ , tay nghề cao , quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ , sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được . Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm , coi trọng .

Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN . Khách sạn Quốc tế ASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 . Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của PGS-TS Trần Hậu Thự , tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là:

“ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN ”

Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn , chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu , những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng , góp phần nâng cao chất lượng phương thức phục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Kết cấu của luận văn , ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận về chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN .

Chương 2 : Thực trạng chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN .

Chương 3 : Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ .

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN.

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN.

Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu , nhưng mãi cho đến những năm đầu thế kỷ 20 mới xuất hiện ở Việt nam . Chính vì sự xuất hiện từ lâu và ở nhiều nước trên thế giới nên có rất nhiều định nghĩa về khách sạn.

Theo tiếng Pháp “ Hotel” (Khách sạn) được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống , vui chơi , giải trí và các dịch vụ bổ sung khác .

Sau này từ “ Hotel “ được sử dụng rộng rãi trên thế giới để chỉ các hoạt động như vậy .

Khách sạn : “ Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm tại điểm du lịch “ .

Hoạt động kinh doanh khách sạn rất đa dạng , phong phú , thường cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau:

- Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ ăn uống

- Các dịch vụ bổ sung khác

1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của khách sạn được tạo ra , bán và tiêu dùng trong sự có mặt và tham gia của khách hàng , diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn.

Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá , những dịch vụ đơn lẻ , mang tính chất kĩ thuật khô cứng.

Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng , có cả dạng vật chất và dạng phi vật chất , có loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra , nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp . Giá trị sử dụng của sản phẩm trong khách sạn được thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhân viên . Các dịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng , phụ thuộc vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chất lượng các dịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách . Mỗi đối tượng khách đều đưa ra cá tiêu chuẩn khác nhau để dánh giá chất lượng phục vụ , tiêu chuẩn đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc , địa vị xã hội , nhu cầu , kiến thức , kinh nghiệm của bản thân khách , vì thế chất lượng phục vụ không có tính lập lại và ổn định đối với khách du lịch.

1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân giữa sản xuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian và thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất ( cung) đến nơi tiêu dùng (cầu) . Nhưng đối với khách sạn thì hoàn toàn ngược lại , việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian . Khách sạn định vị tại các điểm du lịch còn khách thì phải di chuyển đến đó , tức là cầu tìm đến cung .

Vì vậy , việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sức quan trọng :

- Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn .

- Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách .

- Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế , hạ tầng tốt ,môi trường kinh doanh thu ận lợi , nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổn định , tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn.

Về mặt thời gian , hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách :

- Khách có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ và hàng hoá của khách sạn trong mọi thời điểm . Việc tổ chức hoạt động cúa khách sạn phải đảm bảo liên tục , không bị ách tắc , gián đoạn do điều hành gây ra .

- Tuy phải hoạt động liên tục , không có ngày nghỉ , giờ nghỉ nhưng với nhịp độ không đều đặn có lúc cấp tập đến mức quá tải ,nhưng có lúc lại quá rỗi rãi . Vì vậy , việc điều hành hoạt động của khách sạn phải hết sức linh hoạt , thích nghi được tính không đều đặn , có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch .

- Đối với khách , mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối ưu , không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm chễ trong quá trình phục vụ của khách sạn . Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “ luôn sẵn sàng chờ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi “.

1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận , có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách . Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục , nhằm thoả màn nhu cầu tổng hợp , trọn vẹn của khách du lịch.

Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Buồng, Bàn ,Bar .) mang tính độc lập về vị trí , về tư liệu sản xuất , về lao động được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó . Nhưng tất cả các hoạt động này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp .Vì vậy tổ chức hoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận , nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau , cùng hướng tới một mục tiêu .Trong đó phải xác lập và phân định được trách nhiệm , quyền hạn , nghĩa vụ và lợi ích của từng người , từng bộ phận ; đồng thời phải thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng như quan hệ ngang