MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH (TOUR) VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3

1. Chương trình du lịch (tour). 3

1.1. Khái niệm chương trình du lịch (tour). 3

1.2. Các loại chương trình du lịch: 3

1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: 3

1.2.2. Căn cứ vào mức giá: 4

1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch: 4

1.2.4. Căn cứ vào các tiêu thức khác: 5

1.3. Cách thức xây dựng chương trình du lịch. 5

1.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. 7

1.5. Tổ chức thực hiện tour du lịch. 8

1.5.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. 9

1.5.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên. 12

2. Chất lượng chương trình du lịch. 13

2.1. Khái niệm chất lượng. 13

2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ. 14

2.3. Chất lượng tour du lịch 15

3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour. 16

Chương 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG TOUR VÀ CHẤT LƯỢNG TOUR Ở TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEW STARTOUR 18

1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour. 18

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi. 18

1.2. Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – NewStartour 20

1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới – New Star. 21

1.4. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm 25

1.5. Thị trường mục tiêu của Trung tâm 25

1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm 26

2. Thực trạng xây dựng và hoạt động tour ở trung tâm 33

2.1.Các loại tour du lịch ở trung tâm Newstar Tour. 33

2.2.Cách thức xây dựng tour ở trung tâm Newstar Tour. 36

3. Hệ thống cung cấp Tour ở trung tâm Newstar Tour. 37

3.1.Quá trình tổ chức bán Tour tại trung tâm Newstar Tour. 37

3.2.Tổ chức thực hiện Tour ở trung tâm Newstar Tour. 37

4. Đánh giá những điểm mạnh và hạn chế trong vấn đề xây dựng và cung cấp tour ở trung tâm Newstar Tour. 38

4.1. Những điểm mạnh của trung tâm. 38

4.2. Những hạn chế còn tồn tại 39

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tour của trung tâm Newstartour. 39

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR Ở TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEWSTAR TOUR 41

1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của trung tâm Newstar Tour. 41

1.1. Phương hướng kinh doanh của Trung Tâm năm 2005: 41

1.1.1. Thị trường Hà Nội 41

1.1.2. Thị trường khách du lịch Trung Quốc : 42

1.2. Phương án kinh doanh của Trung tâm năm 2005 43

1.2.1. Kế hoạch cụ thể 45

2. Các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – Newstar Tour. 46

1. Về cơ sở vật chất. 46

2. Về khách hàng. 47

3. Về dịch vụ. 48

4. Về nhân viên. 48

5. Về tổ chức bộ máy. 49

KẾT LUẬN 50