MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 5

1.1. Khái niệm về thương mại điện tử 5

1.1.1. Định nghĩa thương mại điện tử. 5

1.1.2. Các khái niệm liên quan 5

1.2. Vai trò của TMĐT 7

1.3. Tình hình thực tiễn TMĐT trên thế giới và Việt Nam. 8

1.3.1. Thế giới. 8

1.3.2. Việt Nam 8

1.4. Phân loại thương mại điện tử 9

1.4.1. Phân loại theo mô hình thương mại. 9

2.4.2. Phân loại theo bản chất của giao dịch 10

1.5. Lợi ích và giới hạn 12

1.5.1. Lợi ích 12

1.5.2. Giới hạn 16

1.5.3. Một số vấn đề cần lưu ý khi tham gia vào TMĐT 18

CHƯƠNG 2. MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19

2.1. Mối quan hệ khách hàng. 19

2.1.1. Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng 19

2.1.2. Kết nối mặt hàng 20

2.2. Phân phối dịch vụ khách hàng 21

2.2.1. Dịch vụ điện tử 21

2.2.2. Chu trình sống của các mặt hàng và dịch vụ khách hàng 22

2.2.3. Quản lý quan hệ với khách hàng. 22

2.2.4. Các chức năng của dịch vụ khách hàng. 22

2.2.5. Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng 23

CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2B & B2C 24

3.1. Mô hình B2B (Business-to-Business). 24

3.1.1. Mô tả hoạt động của mô hình B2B. 25

3.1.2. Ví dụ. 25

3.2. Mô hình B2C (Business - to - Consumer): 26

3.2.1. Mô tả hoạt động. 27

3.2.2. Ví dụ 27

CHƯƠNG 4. GIỚI THIỆU ỨNG DỤNG 29

4.1 Mô tả sơ lược ứng dụng 29

4.2 Các chức năng 29

4.3 Quy trình thực hiện một giao dịch 32

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35