TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.

Mục tiêu đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau:

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết

Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện.

Ý nghĩa thực hiện đề tài

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau.

ã Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

ã Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại.

ã Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.

Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được chia thành năm chương.

Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.

Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành

phố Hồ Chí Minh.

Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.

Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.

Chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

[URL="/downloads.php?do=file&id=1509"