Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi, thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.

I.TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ đề giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.

1.Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a.Mô hình truyền thông

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin,mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1:

Phản hồi

Ý nghĩ Mã hóa

Người Phát

Tiếp nhận Giải mã

Người nhận

Thông điệp

Kênh

Nhiễu

Hình 1 : Sơ đồ quá trình truyền thông

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩa trừu tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩa đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tứ là những ý nghĩa đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax ). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã được nhận và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ, tuần hoàn và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông tin ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu”. Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin.

Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một ngôn ngữ, không cùng trình độ

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc,

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin

b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

1) Yêu cầu đối với người phát

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát nhằm vào các vấn đề bằng cách trả lời câu hỏi: How? Wh- Question? (What ?, Why?, Who?, When?, Where?)

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai ( về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ). Lúc nào thì bắt đầu thông tin. Truyền thông đến những nơi nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên chưa đuợc xác định rõ ràng và đầy đủ thi việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ.

Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hòa hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau.

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông băng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.

2) Yêu cầu đối với người nhận

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ :

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ? vấn đề gì ?)

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?)

- Ai, người nào (Who) ( đối tượng giao tiếp là ai, thành phần giai cấp, địa vị )

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng sau khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng)

- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?)

- Bằng cách nào (How) ( họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?)

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đã phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không?

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận lệch sai thông tin.

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu.

2. Truyền thông trong tổ chức

a. Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào con người phải liên kết với nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ thống phức hợp hợp thành của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một hệ thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện mỗi chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mìn