[FONT=Times New Roman]LUẬN VĂN THẠC SĨ

[FONT=Times New Roman] 1

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh sách hình và bảng

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài . 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu . 2

1.4 Ý nghĩa thực tiễn 4

1.5 Kết cấu luận văn . 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Giới thiệu . 6

2.2 Chất lượng dịch vụ . 6

2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 7

2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 9

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH

3.1 Giới thiệu . 12

3.2 Các khái niệm về dịch vụ du lịch lữ hành 12

3.2.1 Khái niệm 12

3.2.2 Các loại hình du lịch 13

3.2.3 Đặt tính 14

3.3 Nghiên cứu định tính 16

3.3.1 Mẫu và thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 16

3.3.2 Kết quả nghiên cứu: 16

3.3.2.1 Yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi du lịch trong nước 16

3.3.2.2 Xây dựng thang đo 18

3.3.2.2.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ 18

3.3.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19

3.3.2.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức t. quan

20

3.3.2.2.4 Thang đo mức độ của khách hàng về cảm giác an toàn 20

3.3.2.2.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21

3.3.2.2.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22

3.3.2.2.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 22

3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 23

3.5 Tóm tắt 24

2

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu 25

4.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 25

4.3 Kết quả nghiên cứu 26

4.3.1 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành 26

4.3.1.1 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 27

4.3.1.1.1 Thang đo mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 27

4.3.1.1.2 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình tham quan 27

4.3.1.1.3 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 27

4.3.1.1.4 Thang đo mức độ hài lòng về cảm giác an toàn 29

4.3.1.1.5 Thang đo mức độ hài lòng về giá cả 29

4.3.1.1.6 Thang đo mức độ hài lòng sự tin cậy 29

4.3.1.1.7 Thang đo mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi 29

4.3.1.2 Kết quả phân tích EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 29

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình 34

4.3.3 Kết quả do lường sự thỏa mãn của khách hàng đi du lịch trong nước do các công

ty du lịch lữ hành trên địa bàn Lâm Đồng tổ chức 36

4.3.3.1 Kết quả đánh giá về nhân viên phục vụ 36

4.3.3.2 Kết quả đánh giá về chương trình tham quan 37

4.3.3.3 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38

4.3.3.4 Kết quả đánh giá về giá cả 39

4.3.3.5 Kết quả đánh giá về sự tin cậy 39

4.3.3.6 Kết quả đánh giá về chương trình khuyến mại 40

4.3.3.7 Kết quả phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến các biến

tiềm ẩn 41

4.4 Tóm Tắt 43

CHƯƠNG 5:GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN LÂM ĐỒNG

5.1 Giới thiệu 44

5.2 Giải pháp 44

5.2.1 Quan tâm công tác khuyến mãi 44

5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 45

5.2.3 Xây dựng giá tour du lịch phù hợp 47

5.2.4 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình tham quan 47

5.2.5 Tạo sự tin cậy 48

5.2.6 Xây dựng cơ sở vật chất 49

Kết luận 50

Mục lục

3

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

Trang

Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ tour 18

Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan 19

Bảng 3.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tổ chức

tham quan 20

Bảng 3.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về cảm giác an toàn 21

Bảng 3.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả 21

Bảng 3.6 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 22

Bảng 3.7 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về khuyến mãi 23

Bảng 4.1 cơ cấu mẫu theo doanh nghiệp 25

Bảng 4.2 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 26

Bảng 4.3 cơ cấu mẫu theo thu nhập 26

Bảng 4.4 Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo 28

Bảng 4.5 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 1

30

Bảng 4.6 kết quả EFA đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lần 3

32

Bảng 4.7 kết quả phân tích hồi quy của mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành 35

Bảng 4.8 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ 37

Bảng 4.9 Mức độ hài lòng về chương trình tham quan 37

Bảng 4.10 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tổ chức tham quan 38

Bảng 4.11 Mức độ hài lòng về giá cả 39

Bảng 4.12 Mức độ hài lòng về sự tin cậy 40

Bảng 4.13 Mức độ hài lòng về chương trình khuyến mại 40

Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu 3

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 8

Hình 3.1: Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành . 23

Hình 4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành được điều chỉnh theo EFA 34

Hình 4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ đã kiểm định