Luận văn tốt nghiệp

So sánh chất lượng dịch vụ trường mầm non ở hai khu vực công và tư

TÓM TẮT

Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.

Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời.

Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.

Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel.

Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn.

Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn.

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH iv

KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv

Chương 1. TỔNG QUAN 1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2

1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2

Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3

2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 3

2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4

2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5

Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7

3.1.1. Dịch vụ 7

3.1.2. Chất lượng dịch vụ 7

3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 8

3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 9

3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10

Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

4.1. Thiết kế nghiên cứu 11

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 11

4.1.2. Nghiên cứu chính thức 11

4.1.3. Mẫu 12

4.2.3. Thang đo 12

4.3. Nghiên cứu sơ bộ 12

4.4. Nghiên cứu chính thức 14

Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 15

5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18

5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú 22

5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 23

5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 24

5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông 25

Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 27

6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 27

6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương 27

6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 27

6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú 27

6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu 28

6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO I

PHỤ LỤC II

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên II

Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú III

Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức III

Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính V

Phụ lục 5. Phân tích tương quan VII

Phụ lục 6. Phân tích phương sai VIII

Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập VIII

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 8

Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 9

Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 14

Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 17

Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 18

Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 21

Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ 24

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 13

Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 14

Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 26

Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 27

Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 27

Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy 28

Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 28

Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông 29

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

HTPĐ. Hoàn toàn phản đối

PĐ. Phản đối

TH. Trung hoà

ĐY. Đồng ý

HTĐY. Hoàn toàn đồng ý

THCS. Trung học cơ sở

THPT. Trung học phổ thông

CĐ. Cao đẳng

ĐH. Đại học