Xu hướng đi mua sắm tại các siêu thị ngày nay đang rất thịnh hành do nhận thức và mức sống của mọi người đều có những thay đổi rõ rệt. Tại Hà Nội hiện có khoảng 40 siêu thị lớn nhỏ trong đó phải kể đến những siêu thị được rất nhiều người biết đến như Big C, Metro, Fivimart, Intimex…

Những siêu thị này được mọi người biết đến không chỉ bởi chủng loại và số lượng hàng hóa phong phú mà còn bởi địa điểm, nhân sự và các dịch vụ kèm theo được cung cấp. Tuy nhiên, các dịch vụ kèm theo đó tại mỗi siêu thị là khác nhau cả về loại hình và chất lượng. Có những siêu thị thì những dịch vụ kèm theo này được thực hiện một cách có hệ thống, bài bản và đã làm thỏa mãn thêm những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhưng cũng có những siêu thị thì việc này chỉ mang tính hình thức. Nói chung việc chuẩn hóa các dịch vụ kèm theo tại các siêu thị vẫn chưa được tiến hành.

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay thì dịch vụ chính là vũ khí cạnh tranh có hiệu quả hơn cả. Chỉ có dịch vụ là yếu tố duy nhất không thể bắt chước hay sao chép lại 100% bởi dịch vụ là do con người thực hiện. Nhân viên của mỗi công ty là khác nhau cả về trình độ cũng như nhận thức, do vậy mà sản phẩm dịch vụ do họ tạo ra cũng khác nhau.

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và qua thời gian thực tập tại Trung tâm thương mại Metro Thăng Long, em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Metro Thăng Long và một số đề xuất hoàn thiện”

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Chương 1: Lý luận chung về hoạt động Dịch vụ khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng việc cung cấp các Dịch vụ khách hàng tại Metro Thăng Long.

Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện Dịch vụ khách hàng tại Metro Thăng Long.