MỞ ĐẦU

1. GIỚI THIỆU

Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.

Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc banhành những tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuNn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.

STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theo quyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tận tụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục. STU đã và đang từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập. Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phNm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng. N goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên.

Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry. Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985. N ăm 1988, thang đo SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường bằng 22 biến quan sát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các thang đo này đã được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại hình dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở các trường đại học là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như giáo dục hiện nay. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn”.

2. MỤC TIÊU GHIÊ CỨU

Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phNm hay dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào tồn tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trường đại học cũng không là ngoại lệ.

Theo giáo sư H. Paul (tại hội nghị quốc tế về quản lý giáo dục thế kỷ 21) thì sản phNm dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa. Đó là những tri thức mà cácsinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình. Các trường đại học khác nhau sẽ có những sản phNm giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể của sinh viên. Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên trong đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định chất lượng của quá trình. N goài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa, thư viện, các phòng thí nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự đóng góp nói chung của các doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng những khóa học phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của xã hội được xem là một thành phần không kém quan trọng trong quá trình.

STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, STU đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa, thư viên, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được cung cấp tại STU.

Với những lý do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang đo SERVPERF

- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU.

KẾT LUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu này được trình bày ở phần mở đầu, gồm (1) Tìm ra được những nhân tố về chất lượng dịch vụ hỗ trợ quá trình dạy và học ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tại STU; (2) Đo lường được chất lượng chung của dịch vụ giáo dục STU thông qua sự hài lòng của sinh viên và (3) Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của STU..

Chương một giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu; trên cơ sở đó đề ra mô hình nghiên cứu trong trường hợp STU. Các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ liên quan đến đào tạo, sự hài lòng của khách hàng được trình bày. Mô hình nghiên cứu biểu diễn sự tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được xây dựng cùng với các giả thuyết.

Chương hai trình bày toàn bộ nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình từ đó xác định nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của STU. Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và (2) nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi. Trong nghiên cứu định lượng mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch. Cỡ mẫu thu được là 518, đạt hơn 30% so với tổng thể. Kết quả nghiên cứu cũng được trình bày trong chương này. Độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính đa biến.

Chương ba trình bày một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của STU dựa trên kết quả nghiên cứu và những ý kiến về dịch vụ được thu nhận trực tiếp từ sinh viên

Mục đích của phần kết luận này là tóm tắt kết quả chủ yếu và đưa ra một số kiến nghị từ nghiên cứu. Phần này bao gồm 2 phần: (1) Các kết quả chính và ýnghĩa của nghiên cứu, (2) Các hạn chế của nghiên cứu và hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu

Thang đo chất lượng dịch vụ đối với trường hợp của STU đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Thang đo bao gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng cũng đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép của thang đo.

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong trường hợp STU bao gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên STU nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên STU.

Kết quả trên có ý nghĩa như sau:

- Góp phần đo lường sự hài lòng của sinh viên trường STU nói riêng và những trường đại khác trong hệ thống các trường đại học tư thục.

- Xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Một số giải pháp được đề nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời phát huy những thế mạnh của STU

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu trước hết là về phạm vi nghiên cứu. N ghiên cứu chỉ được tiến hành tại trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn, một trường đại học tư thục với qui mô vừa và nhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu không cao. N ó có thể không hữu dụng cho hệ thống các trường đại học công lập.

Hạn chế thứ hai thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. N ghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của đối tượng sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại STU nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao. N ghiên cứu bỏ qua các đối tượng khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng đánh giá được chất lượng của dịch vụ như sinh viên đã tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học (đã đi làm nhưng quay về trường để nâng cao trình độ), các doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên…

Một hạn chế nữa là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua đó đo lường mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại trường. Phạm trù chất lượng giáo dục đại học là một phạm rất rộng và rất khó có thể nghiên cứu hết các vấn đề do hạn chế về mặt thời gian, tiền bạc và những yếu tố khác.

Hạn chế cuối cùng phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng một tháng) nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác. Một số sinh viên không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau.

Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tươnglai.