Để tồn tại và thực sự phát triển, một doanh nghiệp phải luôn luôn gắn liền khả năng cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm thoả mãn được mong đợi của khách hàng. Thực tế cho thấy, nếu doanh nghiệp sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ mà không bán được hàng hoá của mình thì cho dù các yếu tố khác có hoàn hảo đến đâu thì cũng không thể tạo ra lợi nhuận. Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả năng luôn thỏa mãn khách hàng.

Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc có và giữ được khách hàng thực sự trở thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp. Triển khai áp dụng hệ thống CRM là công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.

Ngày nay người tiêu dùng đứng trước tình trạng mọi chủng loại sản phẩm đều có rất nhiều nhãn hiệu. Khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm hay dịch vụ và giá cả. Họ có những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ. Trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ. Họ sẽ mua căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.

Do đó, làm thế nào để tạo dựng được một tổ chức định hướng hướng khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, đáp ứng và thoả mãn những mong muốn luôn thay đổi của khách hàng mục tiêu? và đặc biệt là tạo dựng được lòng trung thành của họ thì xây dựng một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp chính là để trả lời câu hỏi này.

Với sức ép mạnh mẽ của nền kinh tế và các điều kiện của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao như thế, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang nỗ lực xây dựng chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng cao uy tín của sản phẩm "made in Vietnam" thông qua việc áp dụng các hệ thống quản lý tiến tiến: ISO 9000, TQM, HACCP. Việc áp dụng các hệ thống quản lý này đã giúp các doanh nghiệp có công cụ quản lý hữu hiệu và có nhiều chuyển biến tích cực. Tuy nhiên, qua việc áp dụng các hệ thống quản lý dựa trên các tiêu chuẩn các doanh nghiệp cũng gặp phải nhiều khó khăn trong việc quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng. Đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu tìm hiểu mong muốn của khách hàng, chăm sóc, duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng được thực hiện chưa hiệu quả.