[FONT=Times New Roman]MỤC LỤC

Trang

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Phần mở đầu 1

Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ . 5

1.2 Chất lượng dịch vụ . 6

1.2.1 Định nghĩa . 6

1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ . 7

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ . 9

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ . 10

1.3 Sự hài lòng . 11

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 13

1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo

SERVQUAL . 15

1.6 Tóm tắt 16

Chương 2: Tổng quan về An Giang, ngành du lịch và thực

trạng hoạt động của công ty cổ phần du lịch An

Giang

2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh An Giang 18

2.2 Hoạt động ngành du lịch tỉnh An Giang . 21

2.3 Công ty cổ phần Du lịch An Giang 23

2.4 Tóm tắt 32

- 3 -

Chương 3: Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.11 Nghiên cứu định tính . 33

3.1.2 Nghiên cứu định lượng . 34

3.2 Thiết kế mẫu . 34

3.3 Quy trình nghiên cứu 36

3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 37

3.5 Thang đo sự tín nhiệm . 38

3.6 Thang đo sự hài lòng 38

3.7 Thống kê mô tả 39

3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 39

3.7.2 Thang đo sự tín nhiệm 40

3.7.3 Thang đo sự hài lòng . 41

3.8 Đánh giá thang đo 42

3.8.1 Phân tích nhân tố 43

3.8.2 Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha 45

3.9 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 46

3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng 49

3.10.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) 49

3.10.2 Phân tích hồi quy 51

3.10.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 55

3.10.3.1 Giữa các nhóm tuổi 55

3.10.3.2 Giữa các nghề nghiệp . 56

3.10.3.3 Giữa các quốc tịch 56

3.10.3.4 Giữa giới tính nam và nữ . 57

3.10.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 57

3.11 Tóm tắt 58

- 4 -

Chương 4: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

4.1 Về sự tín nhiệm 61

4.2 Về độ phản hồi 62

4.3 Về độ tin cậy 64

4.4 Về phương tiện hữu hình . 66

4.5 Về nhóm tuổi và quốc tịch . . 68

Kết luận . 70

Tài liệu tham khảo 75

Phụ lục