MỤC LỤC

Trang

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Phần mở đầu……… 1

Chương 1: Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ……..…. 5

1.2 Chất lượng dịch vụ……..…. 6

1.2.1 Định nghĩa………. 6

1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ…. 7

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ….……. 9

1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ…………. 10

1.3 Sự hài lòng……. 11

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ……… 13

1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo

SERVQUAL………. 15

1.6 Tóm tắt……… 16

Chương 2: Tổng quan về An Giang, ngành du lịch và thực

trạng hoạt động của công ty cổ phần du lịch An

Giang

2.1 Giới thiệu tổng quan tỉnh An Giang………… 18

2.2 Hoạt động ngành du lịch tỉnh An Giang………. 21

2.3 Công ty cổ phần Du lịch An Giang…………… 23

2.4 Tóm tắt………….. 32

Chương 3: Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3.1 Thiết kế nghiên cứu…………… 33

3.11 Nghiên cứu định tính…………. 33

3.1.2 Nghiên cứu định lượng……………. 34

3.2 Thiết kế mẫu…….…… 34

3.3 Quy trình nghiên cứu………… 36

3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ………… 37

3.5 Thang đo sự tín nhiệm………… 38

3.6 Thang đo sự hài lòng…………… 38

3.7 Thống kê mô tả………… 39

3.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………. 39

3.7.2 Thang đo sự tín nhiệm…………….. 40

3.7.3 Thang đo sự hài lòng…………. 41

3.8 Đánh giá thang đo………… 42

3.8.1 Phân tích nhân tố……….. 43

3.8.2 Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha….. 45

3.9 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu…………….. 46

3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng………… 49

3.10.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)…… 49

3.10.2 Phân tích hồi quy…………… 51

3.10.3 Phân tích phương sai (ANOVA)………… 55

3.10.3.1 Giữa các nhóm tuổi………… 55

3.10.3.2 Giữa các nghề nghiệp………... 56

3.10.3.3 Giữa các quốc tịch………….. 56

3.10.3.4 Giữa giới tính nam và nữ………... 57

3.10.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình…… 57

3.11 Tóm tắt………… 58

Chương 4: Về định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang

4.1 Về sự tín nhiệm……… 61

4.2 Về độ phản hồi…………… 62

4.3 Về độ tin cậy………… 64

4.4 Về phương tiện hữu hình…………. 66

4.5 Về nhóm tuổi và quốc tịch…….……. 68

Kết luận…………. 70

Tài liệu tham khảo…………………………… 75

Phụ lục………………………………. 7