MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 5

1.1.1 kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5

1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6

1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6

1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn

7

1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách

sạn 11

1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12

1.2.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách

sạn 17

1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23

2.1.2 lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần

Quê Hương 26

2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27

2.1.3 1 Vị trí 27

2.1.3.2 Bộ phận phòng 28

2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30

2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31

2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32

2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 32

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34

2.1.5.2 Cấp quản lý 34

2.1.5.3 Bộ phận kế toán 34

2.1.5.4 Bộ phận kinh doanh 35

2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35

2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36

2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36

2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37

2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4

37

2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn

2008-2010 38

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 39

2.2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn 39

2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 40

2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41

2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41

2.2.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 42

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 43

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 46

3.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46

3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48

3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50

3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 51

3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 59

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤ