mục lục

Lời mở đầu 1

Chương i: Cơ sở lý luận về phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ 3

1.1. Khái niệm dịch vụ 3

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 3

1.1.2. Phân loại dịch vụ 7

1.2. Vai trò, ý nghĩa VÀ yêu cầu về chất lượng dịch vụ 11

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - x• hội 11

1.2.2. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chất lượng cao 12

1.2.2.1. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ 12

1.2.2.2 .Dịch vụ chất lượng cao 13

chương II: thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua 16

2.1. Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới 16

2.1.1. Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ 16

2.1.2 Giai đoạn 1991-2006: Thời kỳ phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch vụ trên địa bàn Hà Nội 17

2.2. Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế – x• hội của

Hà Nội 22

2.2.1. Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố 22

2.2.2. Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành sản xuất ở Hà Nội 23

2.2.3. Xu hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời gian tới 24

2.3. Đánh giá chung những kết quả đạt được, hạn chế và khó khăn trong quá trình phát triển các ngành dịch vụ 26

2.3.1 Đánh giá chung về những thành tựu, kết quả đ• đạt được và nguyên nhân của chúng trong phát triển dịch vụ ở Hà Nội 26

2.3.1.1 Những thành tựu, kết quả đ• đạt được 26

2.3.1.2. Nguyên nhân của những thành tựu, kết quả đ• đạt được 26

2.3.2. Những hạn chế, khó khăn trong phát triển khu vực dịch vụ và nguyên nhân của những khó khăn đó 27

Chương III: Định hướng và những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển lĩnh vực dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020 31

3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ở Hà Nội trong giai đoạn 5-10 năm tới 31

3.1.1. Mục tiêu, định hướng chung phát triển dịch vụ Thủ đô 31

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chất lượng cao 32

3.2. Các giải pháp tổng thể phát triển dịch vụ Thủ đô thời kỳ đến năm 2010. 37

3.2.1. Đổi mới tư duy - nhận thức đối với phát triển dịch vụ 37

3.2.2. Hoàn thiện cơ chế, chính sách tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ 39

3.2.3. Đẩy mạnh đầu tư, tăng cường cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ cho lĩnh vực dịch vụ 41

3.2.4. Phát triển, nâng cao tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực 42

3.2.5. Mở rộng x• hội hoá hoạt động dịch vụ 44

3.2.6. Phát triển hợp tác kinh tế giữa các ngành trong hoạt động dịch vụ trên địa bàn Hà Nội 45

3.2.7. Tăng cường phối hợp phát triển dịch vụ giữa các doanh nghiệp Trung ương với Hà Nội và giữa Hà Nội với các tỉnh lân cận 47

3.2.8. Các giải pháp khác 48

3.3. Những giải pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao 49

Kết luận 52

danh mục tài liệu tham khảo 54