MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Tóm tắt

Mục lục

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục các từ viết tắt

Chương 1. Tổng quan 1

1.1 Lịch sử ngành nghiên cứu 1

1.2 Lý do nghiên cứu .2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu .4

1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .5

1.5.1 Về mặt lý thuyết .5

1.5.2 Về mặt thực tiễn 6

1.6 Cấu trúc luận văn 6

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .7

2.1 Giới thiệu .7

2.2 Các thuật ngữ, khái niệm 7

2.2.1 Chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) 8

2.2.2 Chất lượng sản phẩm (Product quality) .8

2.2.3 Thực hiện giao hàng (Delivery performance) .8

2.2.4 Hỗ trợ dịch vụ (Service support) .9

2.2.5 Quan hệ công việc (Personal interaction) .10

2.2.6 Giá trị quan hệ (Relationship value) .10

2.2.7 Niềm tin (Trust) .12

2.2.8 Sự thích nghi (Adaptation) 12

2.2.9 Thông tin (Conmunication) .12

2.2.10 Sự hợp tác (Cooperation) 12

2.2.11 Sự cam kết (Commitment) 13

2.2.12 Sự hài lòng (Satisfaction) 13

2.2.13 Giảm thiểu chủ nghĩa cơ hội (Minimal opportunism) .13

2.3 Các mô hình lý thuyết 14

2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng Ulaga & Eggert (2006) 14

2.3.2 Mô hình nhận thức của Fynes & ctg (2005) .16

2.3.3 Mô hình Nguyen & ctg (2004) 17

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 18

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19

2.5 Tóm tắc 20

Chương 3. Thiết kế nghiên cứu 21

3.1 Giới thiệu .21

3.2 Thiết kế nghiên cứu .21

3.2.1 Nghiên cứu định tính .21

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23

3.3 Các thang đo .27

3.3.1 Các thang đo tác động đến Mức độ hài lòng (SAT) .27

3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng (Satisfaction) 29

3.3.3. Thang đo hiệu quả kinh doanh (Business Performance) .29

3.5 Tóm tắt .29

Chương 4. Phân tích kết quả khảo sát .31

4.1 Giới thiệu .31

4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát .31

4.3 Kiểm định các mô hình đo lường .32

4.3.1 Các thang đo (chất lượng quan hệ) tác động đến Mức độ hài lòng 32

4.3.2 Thang đo Mức độ hài lòng (SAT) .37

4.3.3 Thang đo Hiệu quả kinh doanh (BP) .38

4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .39

4.4.1 Mô hình ảnh hưởng các yếu tố chính đến Hài lòng (SAT) .39

4.4.2 Mô hình ảnh hưởng Hài lòng (SAT) đến Hiệu quả kinh doanh (BP) .44

4.5 Phân tích Chất lượng quan hệ (RQ), Mức độ hài lòng (SAT), Hiệu quả kinh

doanh (BP) 46

4.5.1 Phân tích các yếu tố tạo nên mức độ hài lòng (SAT) của đại lý .46

4.5.2 Phân tích mức độ hài lòng (SAT) và hiệu quả kinh doanh (BP) 50

4.6 Tóm tắt .53

Chương 5. Kết luận và kiến nghị .54

5.1 Giới thiệu .54

5.2 Bàn luận về kết quả nghiên cứu 54

5.3 Đóng góp của nghiên cứu .56

5.4 Kết luận và đề nghị nghiên cứu tiếp theo 56

5.5 Hạn chế của nghiên cứu .57

5.6 Gợi ý chính sách kinh doanh 57

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các nhà sản xuất gạch ốp lát tại Việt Nam 3

Hình 2.1 Mô hình của Ulaga & Eggert (2006) .15

Hình 2.2 Mô hình nhận thức của Fynes, De Burca & Voss (2005) 16

Hình 2.3 Mô hình của Nguyen, Barrett & Nguyen (2004) .17

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .22

Đồ thị 4.1 Giá trị quan hệ 47

Đồ thị 4.2 Quan hệ công việc 47

Đồ thị 4.3 Hỗ trợ dịch vụ .48

Đồ thị 4.4 Giao hàng .49

Đồ thị 4.5 Hỗ trợ sản phẩm .49

Đồ thị 4.6 So sánh các yếu tố tác động Mức độ hài lòng .50

Đồ thị 4.7 Mức độ hài lòng & Hiệu quả kinh doanh .51

Đồ thị 4.8 Mức độ hài lòng .51

Đồ thị 4.9 Hiệu quả kinh doanh 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Số lượng đại lý (CHCT) khảo sát .23

Bảng 4.1 Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 33

Bảng 4.2 Kết quả EFA thang đo các yếu tố (chất lượng quan hệ) tác động đến Mức

độ hài lòng của đại lý (CHCT) 34

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập .35

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc 37

Bảng 4.5 Ma trận dạng thức biến phụ thuộc 38

Bảng 4.6 Ma trận thành phần biến phụ thuộc .38

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc 39

Bảng 4.8 Ma trận dạng thức biến phụ thuộc 39

Bảng 4.9 Ma trận thành phần biến phụ thuộc .39

Bảng 4.10 Bảng tóm tắc mô hình hồi qui 40

Bảng 4.11 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui .41

Bảng 4.12 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui .41

Bảng 4.13 Kiểm định One-Sample Kolmogrov-Smirnov 44

Bảng 4.14 Bảng tóm tắc hệ số hồi qui .45

Bảng 4.15 Kiểm định One-Sample Kolmogrov-Smirnov 46

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ tiếng Anh được viết tắt

(nếu có) Nghĩa tiếng Việt

BP Business Performance Hiệu quả kinh doanh

ĐT Đồng Tâm

D Delivery Giao hàng

CHCT Cửa hàng cộng tác

Ctg Các tác giả

Item Item Biến quan sát

KD Kinh doanh

MĐ Mỹ Đức

PS Product suport Hỗ trợ sản phẩm

PI Personal Interaction Quan hệ công việc

RV Relationship Value Giá trị quan hệ

SPSS

Statistical Package for Social

Sciences

Phần mềm SPSS

(Thống kê trong khoa học xã hội)

SS Service Suport Hỗ trợ dịch vụ

SAT Satisfaction Mức độ hài lòng

VLXD Vật liệu xây dựng

WH Whitehors