MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA BÁO CÁO THỰC TẬP 2

I. Miêu tả khách sạn nơi anh chị làm việc. 2

a. Các nguyên nhân dẫn đến thất thu: 10

b. Cách quản lý doanh thu. 11

II. Liệt kê và làm quen với các trang thiết bị và sổ sách biểu mẫu tại bộ phận lễ tân khách sạn. 17

III.Làm quen với việc chuyển bị làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn. 17

IV. Làm quen với công việc đặt buồng. 19

VI. Làm quen với công việc phục vụ khách và cung cấp các dịch vụ lưu trú 27

VII. Làm quen với trang thiết bị và sổ sách mẫu biểu tại bộ phận thanh toán lễ tân. 28

KẾT LUẬN 30

BẢNG MẪU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG KHÁCH SẠN 31

LỜI MỞ ĐẦU

Kính gửi: Thầy cô giáo bộ môn Lý thuyết lễ tân

Căn cứ vào thời gian thực tập tại khách sạn Fortuna. Em xin trình bày những thông tin đã học hỏi được. Trước hết là nội dung của báo cáo:

I. Hãy miêu tả khách sạn nơi anh chị thực tập

II. Liệt kê và làm quen với các trang thiết bị và sổ sách mẫu biểu tại bộ phận lễ tân khách sạn.

III. Làm quen với việc chuẩn bị làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn.

IV. Làm quen với công việc đặt buồng.

V. Làm quen với công việc đăng ký khách sạn.

VI. Làm quen với công việc phục vụ khách và cung cấp các dịch vụ lưu trú.

VII. Làm quen với trang thiết bị và sổ sách mẫu biểu tại bộ phận thanh toán Lễ tân.

VIII. Làm quen với sổ sách mẫu biểu quản lý của phụ trách lễ tân.

IX. Đánh giá kết quả thực tập.

X. Đánh giá của người hướng dẫn thực tập.

NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA BÁO CÁO THỰC TẬP

I. Miêu tả khách sạn nơi anh chị làm việc

Fortuna hotel tọa lạc tại số 6, Láng hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội. Để sử dụng dịch vụ của Fortuna hotel, khách hàng có thể đến trực tiếp hoặc chỉ cần bấm số: (84 – 4) 8 343 314 hoặc (84 – 4) 8 313 333. Nhân viên của khách sạn sẽ giúp khách ( đặt buồng) một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ cởi mở, nhiệt tình trong công việc. Ngoài ra, khách hàng có thể liên hệ với khách sạn theo địa chỉ email: fortuna hanoi@fortuna hotel.com.vn hoặc www:fortunahotels.com.

Khách sạn Fortuna nằm trên đầu mối giao thông quan trọng rất thuận lợi cho việc đi lại của khách. Chỉ cần 30 phút lái xe từ khách sạn là đến sân bay Nội Bài, 10 phút sẽ đến trung tâm thnàh phố. Và chỉ cần vài phút đi bộ, quý khách sẽ đến thăm hội chợ Giảng Võ – hội chợ lớn nhất tại thủ đô Hà Nội.

Fortuna hotel là loại hình khách sạn liên doanh giữa Việt Nam và Singapo. Fortuna hotel là một trong những khách sạn sang trọng và thanh lịch nhất, là nơi nghỉ ngơi, gặp gỡ và giao lưu của nhiều đối tượng khách khác nhau, đặc biệt là khách kinh doanh và khách đi du lịch nghỉ ngơi. Fortuna hotel là nơi nghỉ lý tưởng cho tất cả các khách, đến với Fortuna quý khách sẽ luôn có cảm giác ấm cúng như chính ngôi nhà mình.

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, việc quan tâm đến khách hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng một ý thức là mình được phục vụ tốt, đảm bảo rằng nhu cầu của họ được đáp ứng, họ biết được rằng nhu cầu của họ được đánh giá cao và họ rất quan trọng với chúng ta. Việc quan tâm đến khách hàng tốt cũng gắn liền với quan niệm phục vụ mang tính cá nhân. Việc xác định quan niệm phục vụ mang tính cá nhân này là khó do nó không thể đo lường được. Thách thức đối với những người làm việc trong ngành khách sạn và du lịch là đáp ứng càng nhiều càng tốt những nhu cầu của khách hàng. Việc tạo ra sự quan tâm tới khách hàng tốt và cần thiết cho sự sống còn của ngành này: “ Ai quan tâm đến khách hàng sẽ giành thắng lợi ”. Bất cứ nhà hàng hay khách sạn nào quan tâm đến khách hàng sẽ giành được thắng lợi trong kinh doanh bằng sự quay trở lại của khách hàng. Và khách sạn Fortuna là một minh chứng cho điều đó. Cơ cấu tổ chức hoạt động hiệu quả, khoa học, các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn chặt chẽ, bổ sung và hỗ trợ cho nhau tạo thành một guồng máy làm việc liên tục, xuyên suốt và làm thỏa mãn được tối đa nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách. Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn đứng đầu là Tổng giám đốc, người Singapo (Rogerching), dưới quyền Tổng Giám đốc là các Giám đốc bộ phận, dưới các Giám đốc bộ phận là trưởng các bộ phận chịu trách nhiệm chỉ huy trực tiếp đội ngũ nhân viên dưới quyền lãnh đạo của các giám đốc.