Mục lục

Lời nói đầu 1

Chương I : Tổng quan về hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

I. Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam 3

1. Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô 3.

2. Các công ty liên doanh ở Việt nam 5

II. Khái quát về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay 3

1. Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ 6

2. Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ 7

3. Đầu tư cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ 9

4. Các quy trình hoạt động dịch vụ 10

III. Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 11

1. Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng 11

2. ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh 12

IV. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ

1. Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo 14

2. Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ 14

Chương II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

I. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay 15

1. Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức 15

2. Phát triển nguồn nhân lực 18

3. Phát triển cơ sở vật chất của trạm dịch vụ 19

4. Dụng cụ và trang thiết bị 23

5. Thông tin kỹ thuật 25

6. Quy trình vận hành dịch vụ 28

II. Duy trì và phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ 65

1. Kiểm tra thường xuyên 65

2. Hoàn thiện các tiêu chuẩn 65

Chương III: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam

1. Tiêu chuẩn Marketing dịch vụ và phụ tùng 66

2. Phối hợp dịch vụ và phụ tùng 66

3. Đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng 66

4. Phân tích khách hàng và thị trường 68

5. Xác định tiềm năng tăng trưởng 69

6. Phân khúc thị trường 69

7. Kiểm tra điều chỉnh các hoạt động kinh doanh 69

8. Thúc đẩy lĩnh vực bán lẻ và bán sỉ phụ tùng 69

9. Tăng cường trưng bày sản phẩm 72

10. Triển khai các công cụ hỗ trợ kinh doanh 72

11. Tăng lượng phụ tùng có sẵn 73

12. Lên kế hoạch giao dịch 73

13. Nâng cao chất lượng giao hàng 74

14. Nâng cao chất lượng giao hàng 74

15. Tăng cường tiếp thị qua mạng Internet 75

Kết luận 76

Tài liệu tham khả