[FONT=Times New Roman]MỤC LỤC

[FONT=Times New Roman]DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]LỜI MỞ ĐẦU

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]CHƯƠNG 1 : NHỮNG CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG . .

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]1

[FONT=Times New Roman]1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng

[FONT=Times New Roman]1

[FONT=Times New Roman]1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng

[FONT=Times New Roman]10

[FONT=Times New Roman]1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng

[FONT=Times New Roman]12

[FONT=Times New Roman]1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại

[FONT=Times New Roman]13

[FONT=Times New Roman]1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

[FONT=Times New Roman]13

[FONT=Times New Roman]1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ .

[FONT=Times New Roman]15

[FONT=Times New Roman]1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ

[FONT=Times New Roman]16

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]1.2. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]17

[FONT=Times New Roman]1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của phát triển khách hàng sử dụng thẻ

[FONT=Times New Roman]17

[FONT=Times New Roman]1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .

[FONT=Times New Roman]17

[FONT=Times New Roman]1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các NHTM .

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]18

[FONT=Times New Roman]1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng .

[FONT=Times New Roman]19

[FONT=Times New Roman]1.2.2.1. Hoạt động phát triển khách hàng và các khả năng kinh doanh .

[FONT=Times New Roman]19

[FONT=Times New Roman]1.2.2.2. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng . .

[FONT=Times New Roman]20

[FONT=Times New Roman]1.2.2.3. Một số công cụ để phát triển khách hàng

[FONT=Times New Roman]23

[FONT=Times New Roman]1.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ .

[FONT=Times New Roman]25

[FONT=Times New Roman]1.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan

[FONT=Times New Roman]25

[FONT=Times New Roman]1.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan

[FONT=Times New Roman]27

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]1.3. CƠ SỞ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]28

[FONT=Times New Roman]1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ACB

[FONT=Times New Roman]28

[FONT=Times New Roman]1.3.1.1. Bối cảnh thành lập và sự phát trỉển của ACB .

[FONT=Times New Roman]28

[FONT=Times New Roman]1.3.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ .

[FONT=Times New Roman]29

[FONT=Times New Roman]1.3.2. Đặc điểm các nguồn lực của ACB .

[FONT=Times New Roman]31

[FONT=Times New Roman]1.3.2.1. Nguồn vốn . .

[FONT=Times New Roman]31

[FONT=Times New Roman]1.3.2.2. Nguồn nhân lực

[FONT=Times New Roman]32

[FONT=Times New Roman]1.3.2.1. Hạ tầng kỹ thuật và CNTT .

[FONT=Times New Roman]33

[FONT=Times New Roman]1.3.3. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng .

[FONT=Times New Roman]33

[FONT=Times New Roman]1.3.3.1. Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ

[FONT=Times New Roman]33

[FONT=Times New Roman]1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB .

[FONT=Times New Roman]35

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB)

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]38

[FONT=Times New Roman]2.1.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của ACB . .

[FONT=Times New Roman]38

[FONT=Times New Roman]2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong những năm qua .

[FONT=Times New Roman]39

[FONT=Times New Roman]2.1.2.1. Tổng tài sản

[FONT=Times New Roman]39

[FONT=Times New Roman]2.1.2.2. Hoạt động tín dụng

[FONT=Times New Roman]40

[FONT=Times New Roman]2.1.2.3. Hoạt động thanh toán .

[FONT=Times New Roman]40

[FONT=Times New Roman]2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn .

[FONT=Times New Roman]41

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB .

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]43

[FONT=Times New Roman]2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .

[FONT=Times New Roman]43

[FONT=Times New Roman]2.2.1.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định

[FONT=Times New Roman]44

[FONT=Times New Roman]2.2.1.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .

[FONT=Times New Roman]50

[FONT=Times New Roman]2.2.1.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định .

[FONT=Times New Roman]51

[FONT=Times New Roman]2.2.2. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ACB .

[FONT=Times New Roman]53

[FONT=Times New Roman]2.2.2.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ

[FONT=Times New Roman]53

[FONT=Times New Roman]2.2.2.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng

[FONT=Times New Roman]56

[FONT=Times New Roman]2.2.2.3. Các dịch vụ cộng thêm

[FONT=Times New Roman]57

[FONT=Times New Roman]2.2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro .

[FONT=Times New Roman]59

[FONT=Times New Roman]2.2.2.5. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng

[FONT=Times New Roman]60

[FONT=Times New Roman]2.2.3. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ

[FONT=Times New Roman]61

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]63

[FONT=Times New Roman]2.3.1. Những kết quả

[FONT=Times New Roman]63

[FONT=Times New Roman]2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .

[FONT=Times New Roman]65

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) NHỮNG NĂM TỚI

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]68

[FONT=Times New Roman]3.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thề giới và ở Việt Nam .

[FONT=Times New Roman]68

[FONT=Times New Roman]3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán thẻ của ACB

[FONT=Times New Roman]70

[FONT=Times New Roman]3.1.2.1. Thuận lợi .

[FONT=Times New Roman]70

[FONT=Times New Roman]3.1.2.2. Khó khăn .

[FONT=Times New Roman]74

[FONT=Times New Roman]3.1.3. Mục tiêu và phương hướng của ACB trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ

[FONT=Times New Roman]76

[FONT=Times New Roman]3.1.3.1. Mục tiêu chung của ngân hàng .

[FONT=Times New Roman]76

[FONT=Times New Roman]3.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB

[FONT=Times New Roman]80

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]3.2. BIÊN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÀCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]81

[FONT=Times New Roman]3.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ .

[FONT=Times New Roman]81

[FONT=Times New Roman]3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB

[FONT=Times New Roman]81

[FONT=Times New Roman]3.2.1.2. Nâng cao tính tiện ích của thẻ, phát triển dịch vụ trên thẻ .

[FONT=Times New Roman]82

[FONT=Times New Roman]3.2.1.3. Mở rộng chủng loại thẻ được chấp nhận thanh toán

[FONT=Times New Roman]84

[FONT=Times New Roman]3.2.1.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công nghệ

[FONT=Times New Roman]84

[FONT=Times New Roman]3.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ

[FONT=Times New Roman]86

[FONT=Times New Roman]3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ .

[FONT=Times New Roman]86

[FONT=Times New Roman]3.2.2.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thẻ . .

[FONT=Times New Roman]87

[FONT=Times New Roman]3.2.2.3. Phát triển thẻ liên kết . .

[FONT=Times New Roman]89

[FONT=Times New Roman]3.2.2.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành.

[FONT=Times New Roman]91

[FONT=Times New Roman]3.2.3. Hoàn thiện quản lý bằng hệ thống phần mềm khách hàng online

[FONT=Times New Roman]92

[FONT=Times New Roman]3.2.4. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ .

[FONT=Times New Roman]92

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]96

[FONT=Times New Roman]3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ . .

[FONT=Times New Roman]96

[FONT=Times New Roman]3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .

[FONT=Times New Roman]97

[FONT=Times New Roman]3.3.3. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .

[FONT=Times New Roman]97

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]KẾT LUẬN

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]PHỤ LỤC

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]LỜI MỞ ĐẦU

[FONT=Times New Roman]

[FONT=Times New Roman]1. Sự cần thiết của đề tài :

[FONT=Times New Roman]Những tiến bộ vĩ đại của công nghệ thông tin và truyền thông trong thời gian vừa qua đã đưa nền kinh tế toàn cầu tiến lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu.

[FONT=Times New Roman]Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay.

[FONT=Times New Roman]Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 và đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự phát triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.

[FONT=Times New Roman]ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với 13 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.

[FONT=Times New Roman]Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.