MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

Chương 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN

1.1/ Bán hàng trực tiếp qua nhân viên . 05

1.1.1/ Bản chất của việc bán hàng trực tiếp bằng nhân viên 05

1.1.2/ Vai trò của lực lượng bán hàng 06

1.2/ Quản trị lực lượng bán hàng 07

1.2.1/ Cấu trúc, quy mô lực lượng bán hàng 07

1.2.1.1/ Cấu trúc lực lượng bán hàng . 07

1.2.1.2/ Quy mô lực lượng bán hàng . 09

1.2.1.3/ Lực lượng tham gia công tác bán hàng 09

1.2.2/ Tuyển dụng, chọn lọc, huấn luyện, tưởng thưởng và giám sát nhân viên bán hàng 10

1.2.2.1/ Tuyển dụng và chọn lọc nhân viên bán hàng . 10

1.2.2.2/ Huấn luyện nhân viên bán hàng . 12

1.2.2.3/ Trả thù lao cho nhân viên bán hàng 12

1.2.2.4/ Giám sát nhân viên bán hàng 13

1.2.3/ Đánh giá nhân viên bán hàng . 16

1.2.3.1/ Nguồn thông tin để đánh giá . 16

1.2.3.2/ Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 17

1.3/ Những nguyên lý của việc bán hàng qua nhân viên 18

1.3.1/ Các bước trong tiến trình bán hàng qua nhân viên 18

1.3.2/ Tiếp thị quan hệ . 21 1.4/ Xu hướng tổ chức của các ngân hàng hiện nay . 22

1.4.1/ Xu hướng tổ chức của các ngân hàng hiện đại . 22

1.4.2/ Xu hướng tổ chức của các ngân hàng thương mại Việt nam 23

Kết luận chương 1 24

4

Chương 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1/ Mô hình tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2005 đến 30/06/2007 . 26

2.1.1/ Mô hình tổ chức hiện tại 26

2.1.2/ Một số chỉ tiêu hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2005 đến 30/06/2007 26

2.1.3/ Tình hình biến động khách hàng từ năm 2005 đến 30/06/2007 28

2.2/ Đánh giá công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Chi nhánh 29

2.2.1/ Cấu trúc lực lượng bán hàng 30

2.2.2/ Quy mô lực lượng bán hàng . 32

2.2.3/ Phương thức và địa điểm bán hàng chủ yếu của nhân viên . 35

2.2.4/ Một số chính sách của Chi nhánh đối với lực lượng bán hàng 35

2.2.4.1/ Công tác tuyển dụng, đào tạo 35

2.2.4.2/ Chính sách phân phối thu nhập . 36

2.2.5/ Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thành tích bán hàng 37

2.2.5.1/ Hệ thống chỉ tiêu đánh giá thành tích đối với tập thể . 37

2.2.5.2/ Phương pháp đánh giá thành tích đối với tập thể . 38

2.2.5.3/ Phương pháp đánh giá thành tích đối với nhân viên bán hàng . 40

2.3/ Chính sách khách hàng của Chi nhánh . 40

2.3.1/ Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ 40

2.3.2/ Chính sách khách hàng của Chi nhánh . 42

2.4/ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong quan hệ vớiChi nhánh 43

2.4.1/ Thông tin chung về khách hàng được khảo sát . 43

2.4.2/ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, giá cả, hệ thống mạng lưới và phương tiện giao dịch của Chi nhánh . 46

2.4.2.1/ Về sản phẩm . 46 2.4.2.2/ Về giá cả . 47

2.4.2.3/ Về mạng lưới và phương tiện giao dịch 48

2.4.3/ Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên . 49

2.4.3.1/ Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng 49

2.4.3.2/ Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ . 49

2.5/ Một số nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế trong hoạt động bán hàng qua nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 50

5

2.5.1/ Những nguyên nhân khách quan 50

2.5.1.1/ Môi trường pháp lý đang trong giai đoạn hoàn thiện 51

2.5.1.2/ Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng gia tăng 51

2.5.1.3/ Cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin thiếu minh bạch 53

2.5.2/ Những nguyên nhân chủ quan 54

2.5.2.1/ Mô hình tổ chức, cấu trúc và quy mô của lực lượng bán hàng còn nhiều hạn chế 54

2.5.2.2/ Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá thành tích bán hàng chưa được hoàn thiện 55

2.5.2.3/ Chưa đầu tư đúng mức vào đội ngũ bán hàng và các công cụ hỗ trợ cho công tác bán hàng 56

2.5.2.4/ Chính sách khách hàng chưa hoàn chỉnh . 57

Kết luận chương 2 : . 58

Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1/ Đổi mới công tác quản trị lực lượng bán hàng 59

3.1.1/ Xây dựng cấu trúc lực lượng bán hàng định hướng theo khách hàng 59

3.1.2/ Tăng quy mô lực lượng bán hàng . 61

3.1.3/ Xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 62

3.1.4/ Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu kế hoạch và đánh giá kết quả 64

3.1.5/ Đổi mới phương thức giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng . 66

3.1.6/ Thực hiện tốt chính sách đối với người lao động 66

3.2/ Xây dựng và thực hiện chính sách bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng . 68

3.2.1/ Tăng cường nghiên cứu, phân loại và xếp hạng khách hàng . 68

3.2.2/ Thực hiện chính sách bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng 69

3.2.2.1/ Đối với các tổ chức tín dụng, các tổ chức tài chính 69

3.2.2.2/ Đối với các đối tác chiến lược . 70

3.2.2.3/ Đối với các tổ chức kinh tế lớn 71

3.2.2.4/ Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ 72

3.2.2.5/ Đối với khách hàng cá nhân 73

3.3/ Nhóm các giải pháp hỗ trợ 73

3.3.1/ Khai thác tối đa thế mạnh của thông tin 73

3.3.2/ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin . 74

3.3.3/ Phối hợp một cách đồng bộ giữa bán hàng qua nhân viên với các công cụ khác của phối thức tiếp thị . 75

6

3.4/ Một số kiến nghị . 76

3.4.1/ Đối với Ngân hàng Nhà nước . 76

3.4.2/ Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam 76

Kết luận 77

Tài liệu tham khảo .